一、先發(fā)制人，以防為主

　　解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒有提出異議之前，你就主動提出來并把它解決掉，讓客戶不受干擾地專心聽你的解說。

　　舉例來說，你的產(chǎn)品比競爭者的昂貴，且知道價格問題會成為主要的抗拒理由，你就應(yīng)該在銷售對話一開始時就這樣說：“王先生，在我開始之前，我想告訴你，我們的產(chǎn)品是市面上最昂貴的。然而，即使是這樣的價位，每年都有很多人購買這項產(chǎn)品，你想知道為什么嗎？”

　　用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術(shù)，準(zhǔn)客戶就沒有辦法再說“你的價格比別人的貴”，因為你已經(jīng)告訴他為什么了。不管客戶主要的抗拒意見是什么，你都要準(zhǔn)備在一開始就將它打得落花流水，不要讓它成為一個抗拒點。

二、充分準(zhǔn)備，萬無一失

　　銷售之前的準(zhǔn)備和你成交的概率成正比。因為在與客戶溝通時，客戶隨時會提出各式各樣的問題，只有對客戶的問題對答如流，才會贏得客戶信任。而你的遲疑和不確定會讓客戶感到失望，并對你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。所以，在產(chǎn)品展示之前，你要能夠預(yù)測并胸有成竹地回答客戶的反對意見，這會讓你看起來是位真正的專家。

　　記�。簺]有準(zhǔn)備你就是在準(zhǔn)備失敗。

 

三、客戶忘記，不要再提

　　如果問題是在產(chǎn)品介紹的早期提出，但后來卻沒有再度被提起，那么就算了。往往客戶提出抗拒意見或問題，只是想證明他們是在注意聽，但這些抗拒意見其實是無關(guān)緊要的。

四、轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力

　　當(dāng)客戶提出反駁時，立刻轉(zhuǎn)換話題，然后設(shè)法再繼續(xù)轉(zhuǎn)回到商談的主題。話題轉(zhuǎn)換的目的是調(diào)整情緒，使商談氣氛趨于友好。但不可脫軌太遠(yuǎn)，一有機(jī)會就應(yīng)立即回原來的主題上。例如可使用這些過渡句：

　　“你說得太對了！——另外還有一點——”

　　“此事不假，但還有一事——”

　　“我同意你的看法，而且我確信你也同意——”

五、巧將異議變成賣點

　　客戶提出異議的地方，銷售人員也可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點，把反對理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I理由。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價格太高，那么有時就可以針對這一異議向客戶強調(diào)：導(dǎo)致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨，能確保產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，而其他產(chǎn)品就不能保證這一點了。諸如此類的答復(fù)使客戶很樂意接受。

　　再舉一例：

　　客戶：我不需要參加什么演講訓(xùn)練，因為我很少被請上臺演講。

　　銷售員：這正是您應(yīng)該參加訓(xùn)練的好理由。您很少被請上臺演講——正像您所承認(rèn)的——是因為您缺乏當(dāng)眾講話的能力，但等您參加過這個訓(xùn)練課程以后，您就會成為很好的演說家，就會有很多機(jī)會請您演講了。

 六、用產(chǎn)品的其他利益對客戶進(jìn)行補償

　　一個產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。如果在價格上不肯讓步，那么你可以在售后服務(wù)上給予客戶更多的優(yōu)惠，以此來有效地消除客戶在價格要素上的異議。

　　例如：

　　客戶：這部車的價格不貴，但最快只能跑160公里，太慢了！

　　銷售員：是的，160公里的時速確實不算高，但這種車設(shè)計時更多的是考慮其經(jīng)濟(jì)性，非常省油，我想您也不愿意將錢浪費在您很少用到的高速上。

七、提供適當(dāng)資料以解答反對理由

　　對客戶提出的反對理由，銷售人員應(yīng)盡量提供全面確鑿的證據(jù)，如老客戶的感謝函、專家評斷、客戶使用滿意的照片等。也可以描述一個故事，而且越是生活化的實例越具有說服力。你要向客戶說明真實的情?況——給他們提供事實，你可以假設(shè)客戶的反對只是變相的要求你提供更多資料。

八、讓客戶回答自己的反對理由

　　要讓客戶回答自己的反對理由，只要讓他們繼續(xù)談下去。也許，這正是他們要反對的原因——希望有人聽聽他們的看法。就像有位哲學(xué)家說：“許多人寧愿你靜聽他們的意見，而不要你回答他們的問題。”所以，你可以用問問題的方式引導(dǎo)他們談話，一旦他們回答了自己的反對意見，情緒就會平靜下來。

　　比如，你可以說：“李先生，我對您的這個看法很感興趣，可否請您進(jìn)一步解釋一下呢？”或是，你可以直截了當(dāng)?shù)貑枺?ldquo;為什么您這么認(rèn)為呢？”

　　假如客戶的反對意見并不是十分合理，或客戶自己對這個意見也是一知半解，觀念不是很成熟，這時，通常他們會堅持一陣子，然后就會承認(rèn)這個問題并不是很重要。要讓客戶回答自己的反對理由，必須要有耐心，同時提一些引導(dǎo)性的問題，就會有非常好的效果。

 

九、承認(rèn)對方的反對理由

　　有些反對購買的理由很難克服——因為它們的確是實情，而且很難回答。這時最好的方法就是點頭承認(rèn)。不要浪費時間去說服對方認(rèn)?錯——尤其是對方的理由十分充分的時候。假如客戶說：“我們現(xiàn)在的存貨過多。”而你也知道那是事實，那就不要為此爭論。你可以說：“我知道每年到了這個時候，情形都是如此。同時我有一個新產(chǎn)品相信你會喜歡，因為到目前為止，還沒有人經(jīng)銷，相信銷路會非常好。”沒有什么東西是十全十美的，甚至你的產(chǎn)品，甚至這本書。

十、使反對具體化

　　在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力使客戶的意見具體化，即客戶反對的細(xì)節(jié)是什么？是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對？使客戶意見具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因�？蛻艉芏嗟姆磳σ庖姴⒉皇撬麄冋鎸嵉南敕�，所以，銷售人員在聽到客戶的異議后，不要急于就客戶異議的本身作出解釋，而是要盡量探尋客戶更為詳細(xì)、具體的反對意見。

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