在銷售陳述時，銷售員經(jīng)常會遇到客戶的質(zhì)疑。那些非專業(yè)的銷售員會把質(zhì)疑的客戶當(dāng)作敵人或稱為難弄的客戶。其實這是不對的，俗話說：喝彩的都是不買的。如果潛在客戶對銷售員的銷售陳述沒有任何質(zhì)疑，那他很可能對產(chǎn)品不了解，他就不會成為銷售員的客戶。如果他在我們銷售員的陳述中一直保持沉默，而在最后說：我對你們的生意沒有興趣。或者說：到時候再說吧�；蛘哒f：我們會研究一下。因此專業(yè)的銷售員遇到客戶的質(zhì)疑時，會向客戶表明他們歡迎客戶的所有質(zhì)疑，并反映在言詞中：如，我十分理解您的意思，我也有同樣的感覺；我很高興您能提到這一點，黃德華先生；這的確是一個明智的意見，黃德華先生，我明白您的疑問。等 ......
因為他們認(rèn)為客戶提出質(zhì)疑，就表明客戶對銷售陳述有興趣。我們銷售員要全盤了解及正確處理客戶所關(guān)心的事，因為這是接近成功締結(jié)的不二法門。同時銷售員更應(yīng)該將客戶質(zhì)疑視為銷售成功的契機，因為回應(yīng)質(zhì)疑恰當(dāng)?shù)脑挘蛻舻馁|(zhì)疑就會引發(fā)銷售機會。美國銷售大師羅納德•馬科斯教授的研究表明，當(dāng)客戶有質(zhì)疑時，銷售成功率為66%，銷售再商議為14%，銷售失敗率為20%；而當(dāng)客戶沒有質(zhì)疑時，銷售成功率為54%，銷售再商議21%，銷售失敗率為25%。
所謂的質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問題。有的書稱作異議。它包括客戶的反對、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類型，因為客戶拒絕透露任何信息。客戶有質(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是銷售員對客戶需求的辨識工作沒有做好，或銷售陳述時，遺漏了一些重大要點等。面對客戶的質(zhì)疑，銷售員的使命就是以一種不反對消費者并且有說服力的方式提供信息。因為人們不希望被證明是錯誤的。不要與客戶正面爭議，但也不要因客戶的質(zhì)疑而逃避客戶、產(chǎn)生煩惱，專業(yè)的銷售代表會以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因為唯有這么做，銷售員在客戶心目中的形象才會提升，而且這么做會讓客戶對我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。
回應(yīng)客戶的質(zhì)疑必須遵循三大原則：1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，準(zhǔn)備好有說服力的答案。3，開發(fā)一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧。
對于第一個原則，銷售員要采取以下的方法：
1，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客戶提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專注且尊敬的傾聽，會鼓勵客戶說出他們的質(zhì)疑，客戶會感激銷售員，因為他們認(rèn)為銷售員正在嚴(yán)肅地探討這個問題。在未聽完之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。
2，尊重客戶的擔(dān)心。承認(rèn)自己的理解和謝謝客戶提出質(zhì)疑。銷售員要記住，客戶提出質(zhì)疑，不是對銷售員進行個人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應(yīng)技巧。銷售員也沒有必要與客戶進行辯論，即使客戶犯了嚴(yán)重的錯誤，銷售員不要觸怒他們。也沒有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實的質(zhì)疑。要知道這種情況下，銷售員可能在辯論中獲勝，但卻會失去銷售。
對于第二個原則，我們學(xué)會使用專業(yè)的回應(yīng)客戶質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專業(yè)回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧：
1，直接否定法：當(dāng)銷售員面對客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實來回應(yīng)客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司？
2，迂回否定法：即用柔和的方式來回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機器比競爭對手的機器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應(yīng)：我明白你為什么會有這種感覺，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局評估數(shù)據(jù)顯示，我們在低故障率的企業(yè)中排名第一。
3，補償法：每件產(chǎn)品都會有長處與短處，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來的優(yōu)勢超過質(zhì)疑屬性帶來的劣勢）來補償其質(zhì)疑。也有專家把這個方法稱作以優(yōu)補劣法。比如，客戶說：這個機器只有4個噴口，而你們的競爭對手的產(chǎn)品有六個噴口。銷售員可以這樣回應(yīng)：你說的絕對沒錯，它是只有4個噴口。我們設(shè)計的噴嘴易于維修，你只要移去四個螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個螺絲，螺絲少會減少很多停工時間，同時我們的產(chǎn)品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎？
4，感同身受法，即推薦法。當(dāng)客戶提出其真實的質(zhì)疑時，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當(dāng)我第一次建議他采購這些產(chǎn)品時，他也有與你相同的感覺。當(dāng)他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10臺。
5，重新審視法：銷售員正視客戶提出的問題，并把這個問題轉(zhuǎn)化為客戶購買這個產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶。比如，顧客說：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因為它的顏色太鮮艷了。銷售員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點，也是你購買這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時，他最擔(dān)心的是不會走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。
6，承認(rèn)法：當(dāng)客戶的質(zhì)疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關(guān)系時，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時，銷售員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個話題。比如，客戶說：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎？銷售員可以這樣回應(yīng)客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現(xiàn)在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時，可以用它來……
7，推遲法。當(dāng)客戶在銷售訪問早期提出質(zhì)疑時，尤其時價格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時，銷售員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機賣多少錢？銷售員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會兒再回答你這個問題，在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價格。
這七大回應(yīng)客戶質(zhì)疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認(rèn)為你們這種產(chǎn)品不如你們的競爭對手，價格更貴一些的產(chǎn)品耐用。銷售員可以這樣回應(yīng)：這或許正是您應(yīng)該購買它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長時間，但它比競爭對手的產(chǎn)品要便宜一半。（補償法）不過，我完全理解您的擔(dān)心。您知道杰克也這么想，他也擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年以后，發(fā)現(xiàn)它的平均壽命沒有給他們的生產(chǎn)部門帶來任何問題。（感同身受法）
回應(yīng)客戶的質(zhì)疑是銷售員的職責(zé)中非常重要的部分，質(zhì)疑會在銷售員進行銷售訪問的任何時段出現(xiàn)。它們應(yīng)該被銷售員所預(yù)期，甚至應(yīng)當(dāng)受到歡迎，但處理質(zhì)疑時，銷售員必須講究方式方法和投入熱情地謹(jǐn)慎處理.
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