不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，難道有什么不對(duì)嗎?有人認(rèn)為這樣做是“低聲下氣”、“低人一等”，這種觀念是錯(cuò)誤的。
紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里，因?yàn)?ldquo;當(dāng)面指責(zé)客戶錯(cuò)誤”，得到過許多深刻的教訓(xùn)。他說：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改!”
有一天下午剛上班，電話鈴就響了�？寺謇锬闷鹇犕�，對(duì)方傳來一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合規(guī)格，決定拒絕收貨。
克洛里馬上乘車到對(duì)方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢?
要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì)得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級(jí)規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對(duì)方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ⿷?yīng)的木材是合格的。
無論克洛里的“知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨。克洛里的態(tài)度愈是堅(jiān)決，對(duì)方就愈不讓步。
克洛里剛剛參加了卡耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的面子，又使問題得到妥善合理的解決。
到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。
克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗伞?rdquo;
他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。
克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測沒有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松。
在當(dāng)?shù)兀寺謇餀z驗(yàn)?zāi)静倪�算一把好手。但他沒有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語地詢問檢驗(yàn)員木材不合格的理由。
克洛里一點(diǎn)也沒暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。
由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。
這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的;而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級(jí)的木材。
漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對(duì)檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題�？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋，運(yùn)來的白松木材為什么全部都符合要求�？寺謇镆贿吔忉專贿叿磸�(fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。
檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級(jí)搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格。
克洛里收到了一張全額支票。
盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會(huì)了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對(duì)不是金錢能夠買到的。
評(píng)論
推銷員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見分歧，是常見的事。問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧�？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例。
對(duì)“客戶永遠(yuǎn)是正確的”這句話，許多人體會(huì)不深。其實(shí)，客戶在某個(gè)具體的問題上，不一定是正確的，但是，客戶的“面子”永遠(yuǎn)是“正確”的。如果能體會(huì)到這一深層意義，許多推銷員就不至于空手而歸了。
推銷商品時(shí)，切勿指責(zé)對(duì)方，切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)，推銷員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人(也許你我都在內(nèi))，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識(shí)就是為了保全“面子”。如果木材檢驗(yàn)員受到克洛里的直接指責(zé)，即使他捫心自問時(shí)知道自己錯(cuò)了，但他絕不會(huì)認(rèn)錯(cuò)，并堅(jiān)持調(diào)換或退貨，不會(huì)有半點(diǎn)退讓。到頭來，吃虧的還是商品的推銷者。
說文學(xué)、繪畫、音樂是藝術(shù)，人們沒有異議;說“處理人際關(guān)系”、“經(jīng)商”是藝術(shù)，有些人便不理解。即使有些人口頭上承認(rèn)了，也往往說不清其中道理。通過上面這則故事，你能不承認(rèn)克洛里先生是具有這種高超藝術(shù)的人嗎?
不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，難道有什么不對(duì)嗎?有人認(rèn)為這樣做是“低聲下氣”、“低人一等”，這種觀念是錯(cuò)誤的。我怎么看也看不出克洛里先生“低人一等”。
相反，克洛里先生是“高人一等”。他搞好了與客戶的關(guān)系，賺了錢，事情按照他的意愿發(fā)展。這樁生意中與之交往的人，他以前的生意朋友，今后的生意朋友，都會(huì)愿意與他繼續(xù)交往。
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