經(jīng)常看到很多公司在年終總結(jié)會(huì)上,一些最高主管站在主席臺(tái)上,不斷地訴說(shuō)明年的目標(biāo)、公司的希望與發(fā)展、明年?duì)I業(yè)額將如何如何增長(zhǎng)、明年成本將如何如何遞減、明年公司人才將如何如何發(fā)展、明年公司該如何投資新事業(yè)等等,讓大家了解公司的期望。
相信你也歷經(jīng)過(guò)這種現(xiàn)象,在了解完公司的期望后,全力拼搏了一年,以求能完成老板的期望,但一年之后,效果卻不一定良好。
為什么總是達(dá)不成公司的期望呢?可能是你只了解公司的期望,卻未能去了解顧客的期望。
當(dāng)你不了解顧客心里想要什么的時(shí)候,你又如何給他滿意的服務(wù)?當(dāng)你無(wú)法給他滿意服務(wù)的時(shí)候,他又如何再回頭選擇你們?他又如何向他的親朋好友介紹你們的產(chǎn)品與服務(wù)呢?
我指的滿意的服務(wù)是指使顧客滿意的服務(wù),而并不是你自認(rèn)為滿意的服務(wù)。
你能讓顧客滿意,顧客就能讓你滿意,因?yàn)榇罅繚M意的顧客會(huì)帶來(lái)源源不絕的生意,你最該滿意的服務(wù)品質(zhì)就是顧客認(rèn)為滿意的服務(wù)品質(zhì),不能妥協(xié)任何不佳的服務(wù)品質(zhì),是你的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),也是你們?nèi)旧舷乱恢碌闹聞俨呗浴?br />
一旦你了解了公司發(fā)展的期望以后,你馬上就要了解顧客的期望,接著全力以赴去滿足顧客的期望,然后通過(guò)每一個(gè)滿意的顧客的宣傳會(huì)帶來(lái)更多滿意的顧客,每一個(gè)顧客都會(huì)變成你忠實(shí)的長(zhǎng)期顧客,這樣一來(lái),公司內(nèi)部的任何目標(biāo)都能達(dá)成,老板的任何期望你也都能為他實(shí)現(xiàn)。
你會(huì)問(wèn),怎么知道顧客的期望?你當(dāng)然可以知道顧客的期望是什么,只是因?yàn)槟銢](méi)有做到以下三件事情:
1.你并沒(méi)有認(rèn)真傾聽顧客說(shuō)的話。因?yàn)樵谶@之前,你并沒(méi)有認(rèn)真想要了解顧客的期望,當(dāng)你真的很想了解他的期望的時(shí)候,從他的話語(yǔ)中你就可以聽得出來(lái)。
2.你沒(méi)有將心比心。去想一想:如果你是顧客,你到底希望得到什么待遇?問(wèn)自己假如我是顧客,會(huì)滿意我現(xiàn)在的態(tài)度與方式嗎?你要?jiǎng)e人怎么對(duì)你,你就怎么對(duì)別人。
3.最簡(jiǎn)單的方法就是直接問(wèn)顧客。你從不去問(wèn)顧客到底他想要什么樣的服務(wù)與待遇?他希望獲得什么樣的感覺才會(huì)滿意?要想知道,直接問(wèn)他就行了。
事實(shí)上,如果你要問(wèn)我,我也不妨告訴你,當(dāng)顧客在見你的時(shí)候,他最想要的是親切的感覺,我在出門購(gòu)物的時(shí)候,最害怕的就是遭遇到冷冰冰的言語(yǔ)問(wèn)我“買什么?自己挑!”或是“快下班了,買不買?快點(diǎn)決定!”等這一類的話語(yǔ),甚至比冷冰冰更壞的面孔。 當(dāng)他在尋找一個(gè)親切的售貨員的時(shí)候,由于你冷冰冰的態(tài)度失去了這位顧客,也就等于將你的收入拒之門外。對(duì)此,請(qǐng)你別訴說(shuō)你不是靠傭金過(guò)生活,更別訴說(shuō)公司的業(yè)績(jī)好壞,你沒(méi)有提升收入,你是領(lǐng)固定薪水的,而冷冰冰的態(tài)度與服務(wù)造成公司的顧客流失與效益低落,很有可能連你的固定薪水也發(fā)不出。
顧客最需要的不是來(lái)聽你的抱怨,而是來(lái)尋求你的幫助。每一個(gè)人都不愿去麻煩別人,但他一定是需要你的幫助,才會(huì)來(lái)找你。
但你將他視為麻煩,不是趕他走,就是避之不及,使顧客產(chǎn)生兩種感覺,一是失望,二是傷心。默默不語(yǔ)走掉了,你以為你打發(fā)他走了,他也沒(méi)話可說(shuō)。事實(shí)上,是對(duì)你絕望而不想說(shuō)話了,然后投向你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱,打發(fā)走了本來(lái)是你的鈔票�；蛘呤歉嬖V他的朋友不要再到你的公司,使你失去了更多的顧客。
見到顧客就想方設(shè)法地幫助他,其實(shí)就是幫助你自己。
還有,顧客每一次在購(gòu)買前都生怕做錯(cuò)決定,所以他猶豫不決,但當(dāng)他一旦知道自己做的決定是對(duì)的時(shí)候,他會(huì)有慶幸自己做對(duì)決定的感覺,這就是他的期望,他需要的是你的誠(chéng)實(shí),他需要確定購(gòu)買的產(chǎn)品能解決他的問(wèn)題,這些都是所有顧客共同的期望。
只要你能了解他們是這樣想的,你就有辦法滿足他們;只要你有辦法滿足他們,你就能保留住顧客;只要你有一群滿意又忠誠(chéng)的顧客,你的事業(yè)就一定會(huì)蒸蒸日上。
自我分析:
1.我的顧客對(duì)我有什么期望?
2.我要立刻做哪些改變,才能滿足他們的這些期望?
3.在服務(wù)時(shí),我該做哪些事才能更了解顧客的期望?
4.我要馬上
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