我記得數(shù)年前我剛到中國大陸來的時候,經(jīng)�？吹缴痰�、商場、賓館的門口或墻上寫著“顧客至上”、“顧客就是上帝”這一類的口號。繪我的印象非常好。但后來我發(fā)現(xiàn)他們信奉的仍是“利潤至上”, 并未把顧客視為“上帝”,使我大失所望。
我并不是說他們不好,只是在服務(wù)質(zhì)量上還有很大的進(jìn)步空間。
例如,有一次我準(zhǔn)備去一家大商場買隨身聽,走進(jìn)商場便看見穿著藍(lán)色制服的售貨員站在柜臺一旁吃著瓜子聊著天。
當(dāng)我走進(jìn)柜臺,她看了我一眼,又上下打量了一番后,繼續(xù)吃瓜子,當(dāng)我上前問她一臺隨身聽多少錢時,她直接了當(dāng)?shù)卣f:“上面有標(biāo)價(jià),自己看!”好像我是在妨礙她的工作似的。于是,我看到旁邊有一臺比較貴一點(diǎn)的,似乎好一點(diǎn),我便問她:“這臺貴一點(diǎn)的與那臺有什么差別嗎?”她回答:“價(jià)錢不一樣嘛!”
我心想:“這還用你說?”其實(shí)我是想知道它的功能好在哪里?我又繼續(xù)問:“那么它們價(jià)錢為什么不一樣呢?”
她不耐煩地說:“牌子不同、產(chǎn)地不同、成本不同、進(jìn)價(jià)不同,當(dāng)然價(jià)錢也不同呀!”
我忍住性子繼續(xù)問:“我只想知道它功能好在哪里?”她說:“你買不買,要買的話里面有說明書,自已回家慢慢看吧!”
你們覺得我最后買了沒有?買了,是到對面另一家商店買的。我不對她抗議,我只是用腳投票,到他的競爭對手那里去購買。我日后還想不想去那一家商場呢?
坦白講,我想去!想去給他們上一上課,救一救他們。我怕他們效益不好,下崗怎么辦?
和我一樣遭到同樣冷遇的顧客,這些人回去,會對他們的親朋好友怎么形容這家商場呢?這樣的企業(yè)能持續(xù)久嗎(市場上一大堆不滿顧客及一大堆聽過他們故事的人)?
我也遇到過令人驚喜的服務(wù)。例如,有一次我到了四川成都,大家都推薦我去某一家火鍋店吃飯,我就到那里去了。
當(dāng)上完菜后,我開始吃時才發(fā)現(xiàn)那湯碗從來都不會空著,因?yàn)槊恳淮魏韧隃蠓⻊?wù)員立刻出現(xiàn)為我盛湯。
桌子一臟,服務(wù)員也立刻清理,當(dāng)我一感到辣時,冰水已倒了一杯上來。
而從頭到尾不曾察覺他們在旁邊看著我們吃飯,只是一有需要,就立刻出現(xiàn),仿佛是隱形人一樣。
我觀察別桌客人一拿出香煙�；鹁妥詣铀蜕蟻�,而且為客人點(diǎn)好了煙后,服務(wù)員就自動離開了,而煙灰缸一有煙蒂,不到幾秒鐘便立刻被換了一個干凈的上來,令人感覺用餐的環(huán)境非常好。
這樣的服務(wù),花不了多少成本,卻令顧客滿意,并為他們做了免費(fèi)宣傳,就像現(xiàn)在我向讀者們宣傳一樣。
不要忽視口碑相傳的力量,這是世界上最有影響力的廣告。
這樣的服務(wù),能懷疑它生意不興隆么。
自我分析:
1.我必須做哪些事,才能使我的顧客成為終身的滿意顧客,不斷與我做生意?
2.長期擁有這些滿意顧客,對我有什么好處?
3.我要馬上
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