第六步驟：分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
你的客戶在聽完你的產(chǎn)品介紹之后感覺想買，但他會(huì)說我要比較比較，我要看看別人賣多少錢，所以你要分析一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)。但是他的價(jià)位是比你貴或者是說他為什么比你便宜，是因?yàn)樗漠a(chǎn)品沒有比你的品質(zhì)好，服務(wù)沒有你的品質(zhì)佳，公司的附加價(jià)值沒有你好？如果你懂得主動(dòng)把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的種種條件拿出來擺在桌面上，對(duì)你的客戶做分析比較，并且你的優(yōu)勢(shì)勝過對(duì)手的話，你就不會(huì)讓顧客說我要去比較比較了。
下面是幾個(gè)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定要做到的步驟。如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，有以下六個(gè)步驟：
第一，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。什么叫了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？你要做到三件事情：1. 取得他們所有的資料、文宣、廣告手冊(cè)；2. 取得他們的價(jià)目表；3. 了解他們什么地方比你弱。十多年前我還沒有從事教育培訓(xùn)行業(yè)，當(dāng)時(shí)我就是對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)特別有興趣，收集了臺(tái)灣及新加坡、馬來西亞、日本、美國(guó)等全世界所有我的同行的教育培訓(xùn)的課程表資料價(jià)位宣傳，當(dāng)時(shí)我收集了一本又一本，只要他們來推銷給我，都被我收集下來。這些資料我天天看，看著看著，我就在這么眾多的培訓(xùn)當(dāng)中找出了一個(gè)觀念：大部分人在教企業(yè)管理，大部人在教激勵(lì)課程，但很少有人在教創(chuàng)富教育，所以我專門教別人如何創(chuàng)造財(cái)富，專門教別人如何達(dá)到財(cái)務(wù)自由。今天我能在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中，選擇出獨(dú)特的定位，就是因?yàn)槲伊私飧?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，長(zhǎng)期收集他們的資料而分析出來的。所以你要了解你所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要取得他們的所有資料，文宣、廣告手冊(cè)、價(jià)目表等，并且他們什么地方比你弱，這是你必須做到的第一步驟。
第二，絕對(duì)不要批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。也許你的顧客是對(duì)手的朋友，也許你的顧客是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的親戚，所以你在顧客面前批評(píng)對(duì)手會(huì)造成一些風(fēng)險(xiǎn)，別人搞不好更不跟你買，或者是別人覺得你這個(gè)人沒水平心胸太狹窄。也許他本來跟你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做生意做了很多年了，他很欣賞你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只是想來考察考察你的，你因?yàn)榕u(píng)了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而失去了生意。
第三，表現(xiàn)出你與你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異之處，并且你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)過他們。有一個(gè)賣奔馳汽車的營(yíng)銷人員，看到有一個(gè)客戶進(jìn)來�？蛻粝壬隳壳伴_什么車。他說我開寶馬。寶馬是市場(chǎng)上非常棒的一款汽車，寶馬的優(yōu)點(diǎn)是豪華，高檔，德國(guó)汽車，高品質(zhì)，寶馬代表的種種優(yōu)點(diǎn)，都是我們所欣賞欽佩的，這些優(yōu)點(diǎn)奔馳統(tǒng)統(tǒng)都有。同時(shí)奔馳還有什么優(yōu)點(diǎn)是寶馬目前比較不具備的，這位先生如果你今天不買奔馳我真的建議你買寶馬，因?yàn)樗拇_是除了奔馳之外市場(chǎng)上第二好的汽車。不但沒有批評(píng)打擊對(duì)手，同時(shí)還會(huì)去稱贊對(duì)手，但是稱贊完對(duì)手之后也展現(xiàn)出奔馳汽車的哪些優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)過了寶馬。所以第三點(diǎn)是要表現(xiàn)出你與對(duì)手的差異之處，并且你突出的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)過他們。
第四，強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)點(diǎn)。這一點(diǎn)在第三點(diǎn)的例子中已經(jīng)示范過了。
第五，提醒顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)。是提醒而不是去強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào)就會(huì)變成批評(píng)了，所以是提醒顧客對(duì)手產(chǎn)品的缺點(diǎn)。
第六，拿出一封競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客后來轉(zhuǎn)為向你買產(chǎn)品的顧客見證。我在培訓(xùn)婚紗攝影的門市小姐之前，不懂婚紗攝影行業(yè)，所以我要親自去考察很多婚紗攝影。我走進(jìn)去發(fā)現(xiàn)門市小姐非常厲害，把我抓著就跟我談，叫我拍照，從幾千塊一組到幾百塊，到幾十塊都可以幫我照。她就是不允許我空手走出去，非要我花錢不可，我感覺她們的銷售技巧已經(jīng)很不錯(cuò)了。有一天我就考察到一家來自臺(tái)灣的某某攝影公司，后來我說我不照，因?yàn)榱硗庖患冶容^有名氣，這時(shí)候她立刻跟我分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，她說另外某某家，你等一下我想起來了，有一份資料給你看，于是她拿了一組婚紗攝影照，我一看這個(gè)新娘的服裝怎么看起來不好看，新郎的褲子怎么都照起來那么難看，這個(gè)相片怎么照成這個(gè)樣子，我覺得很糟糕。她說忘了跟你講，這就是我們的某一位客戶，這對(duì)新婚夫婦先跑去那一家照相，照完相之后拿到這些相片時(shí)非常生氣，于是他們就跑來我們這邊重新照了一組，你看看這是他們重新照的。我看了一下，簡(jiǎn)直是一個(gè)天一個(gè)地，一個(gè)是美麗的新娘新郎，一個(gè)是非常差勁的新郎新娘。她說后來客戶照完之后很滿意，他原來在那家公司照的這個(gè)相片就不要了，就留在這兒了。我剛剛突然想起來了，拿給你看一看。多么高明的分析對(duì)手方法，多么高明的競(jìng)爭(zhēng)方法！她拿出顧客的證據(jù)來說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不夠優(yōu)秀，而不是拿自己的嘴巴來說顧客不如她優(yōu)秀。
第七步驟：解除顧客抗拒點(diǎn)
什么叫解除顧客抗拒點(diǎn)？你的顧客一定有某些不買的原因，比方講是對(duì)產(chǎn)品的原因，如品質(zhì)不好，你們公司服務(wù)不好，你們公司太小了，或者他自己的原因，太貴了我沒錢我要考慮考慮，我沒有時(shí)間我要問我家人，種種的問題。那么怎么辦？你應(yīng)該預(yù)先就知道，顧客會(huì)有哪些抗拒點(diǎn)，把它全部列出來，大部分顧客抗拒點(diǎn)其實(shí)加起來不超過六個(gè)。你別每次被顧客抗拒點(diǎn)頭一個(gè)給打退堂鼓了，你應(yīng)該事先就去分析顧客一共有哪些抗拒點(diǎn)，并且解決抗拒點(diǎn)的答案準(zhǔn)備好了，下次才能夠見招拆招，兵來將擋水來土淹，別老是被同一個(gè)抗拒點(diǎn)給刺倒。所以你要預(yù)先解決顧客抗拒點(diǎn)，最好的方法是把抗拒點(diǎn)答案準(zhǔn)備好了，在銷售過程中事先能夠提出來。你明明知道這個(gè)顧客會(huì)說我要問我家人，你就事先問他，這位先生你難道不需要問你家人嗎？這位先生難道你自己可以做決定嗎？然后客戶說，可以，不要問我家人。你就要說那我非常欣賞你，非常多人都要問過家人才能做決定，你非常不一樣你很有主見。于是他自尊心抬頭。有個(gè)女孩子進(jìn)門了，你可以問她說，這位小姐你怎么一個(gè)人來難道你不需要問你愛人？不需要問你先生問你男朋友嗎，很多女孩子都要問先生問男朋友，你怎么自己來。她說我不需要問。你就說在現(xiàn)在很難見到你這么獨(dú)立自主有決定權(quán)的女孩子了，我非常欣賞你，我跟你交個(gè)朋友可以吧。這個(gè)時(shí)候她自尊抬頭了，等一下在成交的時(shí)候她就不好意思再說她要問她家人要問她愛人問她男朋友了，這叫做預(yù)先解決顧客抗拒點(diǎn)。你要事先有解答方案拿出來，你才能夠先發(fā)制人。
關(guān)于解除顧客抗拒點(diǎn)的所有方法，我沒有辦法在這本書全部跟你分析完，將有專門的整本書來就此問題做一個(gè)詳細(xì)的講解，讓你擁有一套完整的解除顧客抗拒點(diǎn)的步驟。
第八步驟：成交
所謂的成交，就是你要成交收到錢，就是顧客要簽單，產(chǎn)品給他，然后拿到錢。這也是有方法有步驟有一套模式跟系統(tǒng)的，有關(guān)詳細(xì)的步驟和模式我將在其他章節(jié)中做專門的講解，在此不做詳細(xì)解說。現(xiàn)在我們來看第九步驟。
第九步驟：售后服務(wù)（1）
在你完成一筆交易后，并不等于你和顧客之間的關(guān)系就此結(jié)束，還要售后服務(wù)，否則就有可能退貨。下面介紹售后服務(wù)的五大步驟：
第一，了解顧客的抱怨。每一個(gè)顧客都會(huì)有抱怨。沒有一個(gè)顧客是完全滿意、百分之百高興的，他或多或少都會(huì)有問題，你聽他的抱怨不要擔(dān)心不要害怕，你越聽他的，你越能夠成長(zhǎng)進(jìn)步，知道你該怎么改進(jìn)。他愿意跟你講抱怨，等于讓你有機(jī)會(huì)能重新為他服務(wù)，讓他重新滿意沒什么不好。他有抱怨你去解決，加強(qiáng)他的印象，讓他覺得你服務(wù)不錯(cuò)。很多銷售員不喜歡聽顧客抱怨，他不耐煩顧客的抱怨。
記得有一次，我在一家叫巴蜀酒樓的餐廳吃飯，吃成都小吃，感覺味道相當(dāng)不錯(cuò)，就打電話叫朋友一起來吃。后來的幾天里我不斷介紹朋友來這家餐廳吃飯，大概連續(xù)去了一個(gè)禮拜。真的，一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的滿意告訴他的朋友，所以讓顧客滿意是非常重要的�？墒窃诘谄咛煳胰サ臅r(shí)候，發(fā)生了一件讓我很不愉快的事。那天，我點(diǎn)了一碗牛肉面和一些小菜，正當(dāng)我吃得津津有味的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)面里有蟑螂。我當(dāng)場(chǎng)就把服務(wù)員給找來，讓她看看碗里的蟑螂。服務(wù)員大概反應(yīng)比較遲鈍，竟然看了很久都沒發(fā)現(xiàn)牛肉面有什么不對(duì)勁。最后我們只好找經(jīng)理，經(jīng)理倒很聰明，一看到有蟑螂的面拿起來就走掉了。走掉之后我心里很納悶，他怎么不跟我道歉，我第一個(gè)希望他道歉，第二個(gè)希望他能夠賠償，不能賠償也要免單，不能免單也要跟我說些好聽的話，可是什么都沒說就走掉了。我想他大概等一下會(huì)過來吧，果然過來了，他過來跟我講杜先生不好意思讓你吃到蟑螂了，要不要再來一碗，我叫廚師幫你重做。我說不用了。他說夏天廚房難免有點(diǎn)臟，你不要介意。說完就走了，奇怪他也沒跟我說要賠償也沒跟我說要免單，就這樣子走掉了。我想他可能會(huì)給我驚喜，他可能去柜臺(tái)把我的賬單給免掉了，結(jié)果我一買單服務(wù)員拿著賬單過來果然給我一個(gè)驚喜，十二塊五毛錢一分錢沒少。第一次抱怨他不解決，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不講了下次我也不來了，十二塊五給你。給完之后下樓還遇到他們經(jīng)理。他們經(jīng)理上樓的時(shí)候還跟我微笑說這位先生下次再來。我說好下次再來。我不再抱怨為什么，因?yàn)槲艺J(rèn)為抱怨無效。你的顧客不想抱怨了，并不代表他沒問題，只是他覺得抱怨也沒辦法解決他的問題，于是他走到你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生意那邊去了，他跟你抱怨無效他去那邊跟別人講抱怨，你希望他跟你講還是跟別人講？當(dāng)然是跟你講，跟你講還有機(jī)會(huì)解決，他跟別人講你就損失更多。所以你要喜歡顧客抱怨歡迎顧客抱怨接受顧客抱怨，并且樂于多聽顧客的抱怨。如果你不聽的話那就沒有人要跟你講了，就是那些不跟你講抱怨的顧客害了你，害你生意一落千丈，害你沒有人要跟你買東西了。我走出去以后，我回頭看著這個(gè)巴蜀酒樓，我就對(duì)它說了四個(gè)字：永不再來。你看看不抱怨的顧客，你以為是好顧客嗎，他害了你讓你生意做不下去了。一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的滿意告訴一些人，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿意告訴更多的人，好事不出門壞事傳千里，一個(gè)人每一天每一分每一秒都會(huì)見到很多人聊天，經(jīng)常講最近發(fā)生了什么事情，當(dāng)他遇到好的服務(wù)他未必會(huì)講因?yàn)樗J(rèn)為那是應(yīng)該的，當(dāng)他遇到不好的服務(wù)，他馬上講大聲講而且用力講。你要是給他抱怨但是不給他解決，他就在外面為你用力講，大聲宣傳負(fù)面口碑。每一個(gè)顧客在接受完你的產(chǎn)品銷售之后離開你的時(shí)候，頭腦上有蓋三個(gè)印章，第一個(gè)是什么都沒蓋，第二個(gè)是蓋加號(hào)，第二個(gè)是蓋減號(hào)。
你要想在顧客幫你每一次宣傳的時(shí)候宣傳加號(hào)好口碑，你必須在他腦門上蓋上加號(hào)，蓋上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顧客抱怨。
第二，解除顧客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，當(dāng)場(chǎng)解除，而不是以后再解除。
有一次我到一個(gè)韓式料理店去吃飯。我在三樓開會(huì)，只有半小時(shí)的吃飯時(shí)間，所以就讓他們馬上上菜，她說：“好，先生，馬上幫你上菜。”我點(diǎn)一盤炒青菜點(diǎn)三碗湯，一人一碗的湯點(diǎn)三碗，點(diǎn)三份拌飯，結(jié)果點(diǎn)完三份拌飯上來了，三個(gè)湯也上來了，青菜沒上來。等了差不多有20分鐘，飯都快吃完湯都也喝完了，青菜還是沒上來。我就問：“服務(wù)員，我們的青菜怎么還沒上來？”她說：“先生，已經(jīng)派人去買了。”
第九步驟：售后服務(wù)（2）
原來他們這里沒有我要的青菜，可是為了不讓我失望，就派人到附近的市場(chǎng)買我要的青菜。因?yàn)橼s時(shí)間，我告訴那位服務(wù)員，我就不要青菜了，你們的好意我心領(lǐng)了，結(jié)果在結(jié)款的時(shí)候，他們堅(jiān)持給我免單，我并沒有打算要讓她免單，我認(rèn)為青菜沒上就不要付青菜的錢，但是三碗飯跟湯上了還是要付三碗飯跟湯的錢。當(dāng)時(shí)老板走出來了說先生先生不好意思不要了。我說不行不行一定要付。他說一定不要一定不要。我說你為什么不要。他說因?yàn)槟銇砦覀冞@邊吃飯，青菜沒有上沒有讓你滿意，這一餐當(dāng)然不應(yīng)該收你錢我請(qǐng)客。我說好既然你這樣說我就勉強(qiáng)收下了。我走出這個(gè)餐廳大門口的時(shí)候?qū)@個(gè)餐廳的印象非常好，我腦門上蓋的是加號(hào)。我到了會(huì)議室第一個(gè)講的故事，當(dāng)然就是樓下那個(gè)餐廳的故事了。講完之后我晚上又要吃飯了，還是樓下那個(gè)餐廳，我?guī)Я艘蛔赖娜巳コ粤撕脦装賶K錢。為什么？因?yàn)槲腋杏X他們對(duì)我服務(wù)這么好我要回饋他們。所以要當(dāng)場(chǎng)解除顧客的抱怨，立刻解除顧客的抱怨，而不是以后再解決。當(dāng)場(chǎng)解決95%不滿意的人會(huì)再度上門的。
第三，了解顧客的需求。我的學(xué)生中也有一些是開餐廳的老板，我跟他們講一個(gè)小小的方法，每天他們就下樓一個(gè)小時(shí)，在餐廳現(xiàn)場(chǎng)問顧客：我們的菜怎么樣？你覺得味道如何？還有哪些不滿意的地方？你還需要我為你做些什么？天天就這樣問一個(gè)小時(shí)，一個(gè)月后他收集所有答案，于是他推出了一個(gè)新政策。他的餐廳門口很多人不愿意來，因?yàn)椴缓猛＼�，所以�?jīng)常跟他講這個(gè)需求之后，他就設(shè)了一個(gè)幫別人停車的柜臺(tái)，所有人開車來把鑰匙給這個(gè)停車小弟，停車小弟把車負(fù)責(zé)停好，停好之后停車費(fèi)也不用他出，等他買單的時(shí)候去把車開來之后讓他在店門口就可以上車了。小小的一個(gè)服務(wù)讓來餐廳的客人變多了，因?yàn)樗P(guān)心你的需求是什么，因?yàn)樗柫诵枰覀冏鍪裁捶⻊?wù)，你需要我們?yōu)槟愀纳剖裁词虑閱�。去了解顧客的需求，就像在挖黃金一樣，每一個(gè)挖出的需求都是你能做生意的生意點(diǎn)，都是你的贏利增長(zhǎng)點(diǎn)。所以你要去了解顧客的需求，不止是他對(duì)你產(chǎn)品的售后服務(wù)，他生活中家庭中健康中事業(yè)中任何的需要你都可以去服務(wù)他。比方講你是做美容品的，但是今天你的客戶她在做生意，你甚至把這一套教材送給她看，她感覺你為她的生意著想了，她都會(huì)來捧你的場(chǎng)光顧你的生意的，這叫做了解顧客的需求。
第四，滿足顧客的需求。了解完需求就要滿足需求。臺(tái)灣有很多五星級(jí)飯店，其中有一家叫做雅都飯店，雅都飯店是設(shè)備最陳舊最古老但是生意最好的五星級(jí)飯店之一，你去它的咖啡廳喝咖啡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的景象。比方說你口特別渴，一大口喝了冰水放下來，只要服務(wù)員看見冰水里面的水低于50%，不到20秒立刻有人會(huì)來為你倒水倒?jié)M，假如你是男生你手伸進(jìn)西服口袋里，可能他覺得你要吸煙，立刻有人到你旁邊送來打火機(jī)說先生請(qǐng)吸煙，他設(shè)想得比你周到比你快速，打火機(jī)已經(jīng)先到位了。假如夏天天氣很熱所以女生穿很少，但里面冷氣又很冷，所以女士會(huì)有發(fā)抖的動(dòng)作，立刻會(huì)有服務(wù)生拿披肩過來為你披上，或說這位小姐要不要披肩。你想想看這些小小的動(dòng)作很花錢嗎？不花錢。好的服務(wù)不花錢花心，你要用心思去想顧客要什么，設(shè)想在顧客的需求前面，跟顧客的欲望賽跑。
了解顧客的抱怨，解決顧客的抱怨，了解顧客的需求，滿足顧客的需求，如果你能夠做到這四個(gè)步驟，你的售后服務(wù)便做得很好，但顧客依然不很滿意，為什么？因?yàn)轭櫩陀X得你滿足我的需求是應(yīng)該的，你讓我滿意是應(yīng)該的，我不會(huì)對(duì)你特別有印象的。
第五，超越顧客的期望。讓他意想不到，讓他驚喜，他想十分你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。
想想看，市場(chǎng)上有多少營(yíng)銷人員能做到這一點(diǎn)。一流的營(yíng)銷人員的顧客買的已經(jīng)不是產(chǎn)品了，買的是你的服務(wù)精神，買你的做人態(tài)度，售后售前都得服務(wù)，用服務(wù)代替推銷，超越顧客的期望。我發(fā)現(xiàn)一般人都想賺錢，但不想做好銷售、學(xué)好銷售。如果你是屬于這種人，我建議你你可以改為用服務(wù)代替推銷，就像我剛剛那個(gè)中餐廳，服務(wù)好了別人自然就會(huì)去那里消費(fèi)，生意自然就好了。
第十步驟：要求顧客轉(zhuǎn)介紹
顧客買了之后永遠(yuǎn)要從他身上延伸出下一個(gè)顧客來，一個(gè)顧客買了再延伸出一個(gè)顧客，你的生意就會(huì)源源不斷，永無止境地開發(fā)新顧客。要求顧客轉(zhuǎn)介紹只有兩個(gè)時(shí)機(jī)。第一個(gè)時(shí)機(jī)：他買的時(shí)候，買了以后他滿意，服務(wù)好了立刻讓他幫你介紹客戶。第二個(gè)時(shí)機(jī)：他不買的時(shí)候，也要他轉(zhuǎn)介紹，因?yàn)槟悴毁I那請(qǐng)你幫我介紹一個(gè)人行嗎。
以上分析的是絕對(duì)成交的十個(gè)步驟的框架，有的部分普遍而關(guān)鍵，所以做了詳解，有的部分只是簡(jiǎn)單步驟，沒有做具體的舉例。
本文來自：逍遙右腦記憶 http://www.yy-art.cn/chenggongxue/17245.html
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