第六步驟：分析競爭對手
你的客戶在聽完你的產(chǎn)品介紹之后感覺想買，但他會說我要比較比較，我要看看別人賣多少錢，所以你要分析一下競爭對手同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)。但是他的價位是比你貴或者是說他為什么比你便宜，是因為他的產(chǎn)品沒有比你的品質(zhì)好，服務(wù)沒有你的品質(zhì)佳，公司的附加價值沒有你好？如果你懂得主動把競爭對手的種種條件拿出來擺在桌面上，對你的客戶做分析比較，并且你的優(yōu)勢勝過對手的話，你就不會讓顧客說我要去比較比較了。
下面是幾個分析競爭對手一定要做到的步驟。如何與競爭對手比較，有以下六個步驟：
第一，了解競爭對手。什么叫了解競爭對手？你要做到三件事情：1. 取得他們所有的資料、文宣、廣告手冊；2. 取得他們的價目表；3. 了解他們什么地方比你弱。十多年前我還沒有從事教育培訓(xùn)行業(yè)，當(dāng)時我就是對教育培訓(xùn)行業(yè)特別有興趣，收集了臺灣及新加坡、馬來西亞、日本、美國等全世界所有我的同行的教育培訓(xùn)的課程表資料價位宣傳，當(dāng)時我收集了一本又一本，只要他們來推銷給我，都被我收集下來。這些資料我天天看，看著看著，我就在這么眾多的培訓(xùn)當(dāng)中找出了一個觀念：大部分人在教企業(yè)管理，大部人在教激勵課程，但很少有人在教創(chuàng)富教育，所以我專門教別人如何創(chuàng)造財富，專門教別人如何達到財務(wù)自由。今天我能在眾多的競爭對手當(dāng)中，選擇出獨特的定位，就是因為我了解競爭對手，長期收集他們的資料而分析出來的。所以你要了解你所有的競爭對手，要取得他們的所有資料，文宣、廣告手冊、價目表等，并且他們什么地方比你弱，這是你必須做到的第一步驟。
第二，絕對不要批評你的競爭對手。也許你的顧客是對手的朋友，也許你的顧客是你競爭對手的親戚，所以你在顧客面前批評對手會造成一些風(fēng)險，別人搞不好更不跟你買，或者是別人覺得你這個人沒水平心胸太狹窄。也許他本來跟你的競爭對手做生意做了很多年了，他很欣賞你的競爭對手，只是想來考察考察你的，你因為批評了你的競爭對手，而失去了生意。
第三，表現(xiàn)出你與你競爭對手的差異之處，并且你的優(yōu)點強過他們。有一個賣奔馳汽車的營銷人員，看到有一個客戶進來�？蛻粝壬隳壳伴_什么車。他說我開寶馬。寶馬是市場上非常棒的一款汽車，寶馬的優(yōu)點是豪華，高檔，德國汽車，高品質(zhì)，寶馬代表的種種優(yōu)點，都是我們所欣賞欽佩的，這些優(yōu)點奔馳統(tǒng)統(tǒng)都有。同時奔馳還有什么優(yōu)點是寶馬目前比較不具備的，這位先生如果你今天不買奔馳我真的建議你買寶馬，因為它的確是除了奔馳之外市場上第二好的汽車。不但沒有批評打擊對手，同時還會去稱贊對手，但是稱贊完對手之后也展現(xiàn)出奔馳汽車的哪些優(yōu)點強過了寶馬。所以第三點是要表現(xiàn)出你與對手的差異之處，并且你突出的優(yōu)點強過他們。
第四，強調(diào)你的優(yōu)點。這一點在第三點的例子中已經(jīng)示范過了。
第五，提醒顧客競爭對手產(chǎn)品的缺點。是提醒而不是去強調(diào)，強調(diào)就會變成批評了，所以是提醒顧客對手產(chǎn)品的缺點。
第六，拿出一封競爭對手的顧客后來轉(zhuǎn)為向你買產(chǎn)品的顧客見證。我在培訓(xùn)婚紗攝影的門市小姐之前，不懂婚紗攝影行業(yè)，所以我要親自去考察很多婚紗攝影。我走進去發(fā)現(xiàn)門市小姐非常厲害，把我抓著就跟我談，叫我拍照，從幾千塊一組到幾百塊，到幾十塊都可以幫我照。她就是不允許我空手走出去，非要我花錢不可，我感覺她們的銷售技巧已經(jīng)很不錯了。有一天我就考察到一家來自臺灣的某某攝影公司，后來我說我不照，因為另外一家比較有名氣，這時候她立刻跟我分析競爭對手，她說另外某某家，你等一下我想起來了，有一份資料給你看，于是她拿了一組婚紗攝影照，我一看這個新娘的服裝怎么看起來不好看，新郎的褲子怎么都照起來那么難看，這個相片怎么照成這個樣子，我覺得很糟糕。她說忘了跟你講，這就是我們的某一位客戶，這對新婚夫婦先跑去那一家照相，照完相之后拿到這些相片時非常生氣，于是他們就跑來我們這邊重新照了一組，你看看這是他們重新照的。我看了一下，簡直是一個天一個地，一個是美麗的新娘新郎，一個是非常差勁的新郎新娘。她說后來客戶照完之后很滿意，他原來在那家公司照的這個相片就不要了，就留在這兒了。我剛剛突然想起來了，拿給你看一看。多么高明的分析對手方法，多么高明的競爭方法！她拿出顧客的證據(jù)來說競爭對手不夠優(yōu)秀，而不是拿自己的嘴巴來說顧客不如她優(yōu)秀。
第七步驟：解除顧客抗拒點
什么叫解除顧客抗拒點？你的顧客一定有某些不買的原因，比方講是對產(chǎn)品的原因，如品質(zhì)不好，你們公司服務(wù)不好，你們公司太小了，或者他自己的原因，太貴了我沒錢我要考慮考慮，我沒有時間我要問我家人，種種的問題。那么怎么辦？你應(yīng)該預(yù)先就知道，顧客會有哪些抗拒點，把它全部列出來，大部分顧客抗拒點其實加起來不超過六個。你別每次被顧客抗拒點頭一個給打退堂鼓了，你應(yīng)該事先就去分析顧客一共有哪些抗拒點，并且解決抗拒點的答案準(zhǔn)備好了，下次才能夠見招拆招，兵來將擋水來土淹，別老是被同一個抗拒點給刺倒。所以你要預(yù)先解決顧客抗拒點，最好的方法是把抗拒點答案準(zhǔn)備好了，在銷售過程中事先能夠提出來。你明明知道這個顧客會說我要問我家人，你就事先問他，這位先生你難道不需要問你家人嗎？這位先生難道你自己可以做決定嗎？然后客戶說，可以，不要問我家人。你就要說那我非常欣賞你，非常多人都要問過家人才能做決定，你非常不一樣你很有主見。于是他自尊心抬頭。有個女孩子進門了，你可以問她說，這位小姐你怎么一個人來難道你不需要問你愛人？不需要問你先生問你男朋友嗎，很多女孩子都要問先生問男朋友，你怎么自己來。她說我不需要問。你就說在現(xiàn)在很難見到你這么獨立自主有決定權(quán)的女孩子了，我非常欣賞你，我跟你交個朋友可以吧。這個時候她自尊抬頭了，等一下在成交的時候她就不好意思再說她要問她家人要問她愛人問她男朋友了，這叫做預(yù)先解決顧客抗拒點。你要事先有解答方案拿出來，你才能夠先發(fā)制人。
關(guān)于解除顧客抗拒點的所有方法，我沒有辦法在這本書全部跟你分析完，將有專門的整本書來就此問題做一個詳細的講解，讓你擁有一套完整的解除顧客抗拒點的步驟。
第八步驟：成交
所謂的成交，就是你要成交收到錢，就是顧客要簽單，產(chǎn)品給他，然后拿到錢。這也是有方法有步驟有一套模式跟系統(tǒng)的，有關(guān)詳細的步驟和模式我將在其他章節(jié)中做專門的講解，在此不做詳細解說�，F(xiàn)在我們來看第九步驟。
第九步驟：售后服務(wù)（1）
在你完成一筆交易后，并不等于你和顧客之間的關(guān)系就此結(jié)束，還要售后服務(wù)，否則就有可能退貨。下面介紹售后服務(wù)的五大步驟：
第一，了解顧客的抱怨。每一個顧客都會有抱怨。沒有一個顧客是完全滿意、百分之百高興的，他或多或少都會有問題，你聽他的抱怨不要擔(dān)心不要害怕，你越聽他的，你越能夠成長進步，知道你該怎么改進。他愿意跟你講抱怨，等于讓你有機會能重新為他服務(wù)，讓他重新滿意沒什么不好。他有抱怨你去解決，加強他的印象，讓他覺得你服務(wù)不錯。很多銷售員不喜歡聽顧客抱怨，他不耐煩顧客的抱怨。
記得有一次，我在一家叫巴蜀酒樓的餐廳吃飯，吃成都小吃，感覺味道相當(dāng)不錯，就打電話叫朋友一起來吃。后來的幾天里我不斷介紹朋友來這家餐廳吃飯，大概連續(xù)去了一個禮拜。真的，一個滿意的顧客會把他的滿意告訴他的朋友，所以讓顧客滿意是非常重要的�？墒窃诘谄咛煳胰サ臅r候，發(fā)生了一件讓我很不愉快的事。那天，我點了一碗牛肉面和一些小菜，正當(dāng)我吃得津津有味的時候，發(fā)現(xiàn)面里有蟑螂。我當(dāng)場就把服務(wù)員給找來，讓她看看碗里的蟑螂。服務(wù)員大概反應(yīng)比較遲鈍，竟然看了很久都沒發(fā)現(xiàn)牛肉面有什么不對勁。最后我們只好找經(jīng)理，經(jīng)理倒很聰明，一看到有蟑螂的面拿起來就走掉了。走掉之后我心里很納悶，他怎么不跟我道歉，我第一個希望他道歉，第二個希望他能夠賠償，不能賠償也要免單，不能免單也要跟我說些好聽的話，可是什么都沒說就走掉了。我想他大概等一下會過來吧，果然過來了，他過來跟我講杜先生不好意思讓你吃到蟑螂了，要不要再來一碗，我叫廚師幫你重做。我說不用了。他說夏天廚房難免有點臟，你不要介意。說完就走了，奇怪他也沒跟我說要賠償也沒跟我說要免單，就這樣子走掉了。我想他可能會給我驚喜，他可能去柜臺把我的賬單給免掉了，結(jié)果我一買單服務(wù)員拿著賬單過來果然給我一個驚喜，十二塊五毛錢一分錢沒少。第一次抱怨他不解決，因此我不再抱怨了。所以第二次我心里想大不了不講了下次我也不來了，十二塊五給你。給完之后下樓還遇到他們經(jīng)理。他們經(jīng)理上樓的時候還跟我微笑說這位先生下次再來。我說好下次再來。我不再抱怨為什么，因為我認為抱怨無效。你的顧客不想抱怨了，并不代表他沒問題，只是他覺得抱怨也沒辦法解決他的問題，于是他走到你競爭對手的生意那邊去了，他跟你抱怨無效他去那邊跟別人講抱怨，你希望他跟你講還是跟別人講？當(dāng)然是跟你講，跟你講還有機會解決，他跟別人講你就損失更多。所以你要喜歡顧客抱怨歡迎顧客抱怨接受顧客抱怨，并且樂于多聽顧客的抱怨。如果你不聽的話那就沒有人要跟你講了，就是那些不跟你講抱怨的顧客害了你，害你生意一落千丈，害你沒有人要跟你買東西了。我走出去以后，我回頭看著這個巴蜀酒樓，我就對它說了四個字：永不再來。你看看不抱怨的顧客，你以為是好顧客嗎，他害了你讓你生意做不下去了。一個滿意的顧客會把他的滿意告訴一些人，一個不滿意的顧客會把他的不滿意告訴更多的人，好事不出門壞事傳千里，一個人每一天每一分每一秒都會見到很多人聊天，經(jīng)常講最近發(fā)生了什么事情，當(dāng)他遇到好的服務(wù)他未必會講因為他認為那是應(yīng)該的，當(dāng)他遇到不好的服務(wù)，他馬上講大聲講而且用力講。你要是給他抱怨但是不給他解決，他就在外面為你用力講，大聲宣傳負面口碑。每一個顧客在接受完你的產(chǎn)品銷售之后離開你的時候，頭腦上有蓋三個印章，第一個是什么都沒蓋，第二個是蓋加號，第二個是蓋減號。
你要想在顧客幫你每一次宣傳的時候宣傳加號好口碑，你必須在他腦門上蓋上加號，蓋上正面的印章，留下良好的印象走出去。所以先要了解顧客抱怨。
第二，解除顧客的抱怨。了解完他的抱怨立刻解除，當(dāng)場解除，而不是以后再解除。
有一次我到一個韓式料理店去吃飯。我在三樓開會，只有半小時的吃飯時間，所以就讓他們馬上上菜，她說：“好，先生，馬上幫你上菜。”我點一盤炒青菜點三碗湯，一人一碗的湯點三碗，點三份拌飯，結(jié)果點完三份拌飯上來了，三個湯也上來了，青菜沒上來。等了差不多有20分鐘，飯都快吃完湯都也喝完了，青菜還是沒上來。我就問：“服務(wù)員，我們的青菜怎么還沒上來？”她說：“先生，已經(jīng)派人去買了。”
第九步驟：售后服務(wù)（2）
原來他們這里沒有我要的青菜，可是為了不讓我失望，就派人到附近的市場買我要的青菜。因為趕時間，我告訴那位服務(wù)員，我就不要青菜了，你們的好意我心領(lǐng)了，結(jié)果在結(jié)款的時候，他們堅持給我免單，我并沒有打算要讓她免單，我認為青菜沒上就不要付青菜的錢，但是三碗飯跟湯上了還是要付三碗飯跟湯的錢。當(dāng)時老板走出來了說先生先生不好意思不要了。我說不行不行一定要付。他說一定不要一定不要。我說你為什么不要。他說因為你來我們這邊吃飯，青菜沒有上沒有讓你滿意，這一餐當(dāng)然不應(yīng)該收你錢我請客。我說好既然你這樣說我就勉強收下了。我走出這個餐廳大門口的時候?qū)@個餐廳的印象非常好，我腦門上蓋的是加號。我到了會議室第一個講的故事，當(dāng)然就是樓下那個餐廳的故事了。講完之后我晚上又要吃飯了，還是樓下那個餐廳，我?guī)Я艘蛔赖娜巳コ粤撕脦装賶K錢。為什么？因為我感覺他們對我服務(wù)這么好我要回饋他們。所以要當(dāng)場解除顧客的抱怨，立刻解除顧客的抱怨，而不是以后再解決。當(dāng)場解決95%不滿意的人會再度上門的。
第三，了解顧客的需求。我的學(xué)生中也有一些是開餐廳的老板，我跟他們講一個小小的方法，每天他們就下樓一個小時，在餐廳現(xiàn)場問顧客：我們的菜怎么樣？你覺得味道如何？還有哪些不滿意的地方？你還需要我為你做些什么？天天就這樣問一個小時，一個月后他收集所有答案，于是他推出了一個新政策。他的餐廳門口很多人不愿意來，因為不好停車，所以經(jīng)常跟他講這個需求之后，他就設(shè)了一個幫別人停車的柜臺，所有人開車來把鑰匙給這個停車小弟，停車小弟把車負責(zé)停好，停好之后停車費也不用他出，等他買單的時候去把車開來之后讓他在店門口就可以上車了。小小的一個服務(wù)讓來餐廳的客人變多了，因為他關(guān)心你的需求是什么，因為他去問了需要我們做什么服務(wù)，你需要我們?yōu)槟愀纳剖裁词虑閱�。去了解顧客的需求，就像在挖黃金一樣，每一個挖出的需求都是你能做生意的生意點，都是你的贏利增長點。所以你要去了解顧客的需求，不止是他對你產(chǎn)品的售后服務(wù)，他生活中家庭中健康中事業(yè)中任何的需要你都可以去服務(wù)他。比方講你是做美容品的，但是今天你的客戶她在做生意，你甚至把這一套教材送給她看，她感覺你為她的生意著想了，她都會來捧你的場光顧你的生意的，這叫做了解顧客的需求。
第四，滿足顧客的需求。了解完需求就要滿足需求。臺灣有很多五星級飯店，其中有一家叫做雅都飯店，雅都飯店是設(shè)備最陳舊最古老但是生意最好的五星級飯店之一，你去它的咖啡廳喝咖啡，你會發(fā)現(xiàn)一個很有意思的景象。比方說你口特別渴，一大口喝了冰水放下來，只要服務(wù)員看見冰水里面的水低于50%，不到20秒立刻有人會來為你倒水倒?jié)M，假如你是男生你手伸進西服口袋里，可能他覺得你要吸煙，立刻有人到你旁邊送來打火機說先生請吸煙，他設(shè)想得比你周到比你快速，打火機已經(jīng)先到位了。假如夏天天氣很熱所以女生穿很少，但里面冷氣又很冷，所以女士會有發(fā)抖的動作，立刻會有服務(wù)生拿披肩過來為你披上，或說這位小姐要不要披肩。你想想看這些小小的動作很花錢嗎？不花錢。好的服務(wù)不花錢花心，你要用心思去想顧客要什么，設(shè)想在顧客的需求前面，跟顧客的欲望賽跑。
了解顧客的抱怨，解決顧客的抱怨，了解顧客的需求，滿足顧客的需求，如果你能夠做到這四個步驟，你的售后服務(wù)便做得很好，但顧客依然不很滿意，為什么？因為顧客覺得你滿足我的需求是應(yīng)該的，你讓我滿意是應(yīng)該的，我不會對你特別有印象的。
第五，超越顧客的期望。讓他意想不到，讓他驚喜，他想十分你做十二分，他想五分你做八分，他想八分你做十分。
想想看，市場上有多少營銷人員能做到這一點。一流的營銷人員的顧客買的已經(jīng)不是產(chǎn)品了，買的是你的服務(wù)精神，買你的做人態(tài)度，售后售前都得服務(wù)，用服務(wù)代替推銷，超越顧客的期望。我發(fā)現(xiàn)一般人都想賺錢，但不想做好銷售、學(xué)好銷售。如果你是屬于這種人，我建議你你可以改為用服務(wù)代替推銷，就像我剛剛那個中餐廳，服務(wù)好了別人自然就會去那里消費，生意自然就好了。
第十步驟：要求顧客轉(zhuǎn)介紹
顧客買了之后永遠要從他身上延伸出下一個顧客來，一個顧客買了再延伸出一個顧客，你的生意就會源源不斷，永無止境地開發(fā)新顧客。要求顧客轉(zhuǎn)介紹只有兩個時機。第一個時機：他買的時候，買了以后他滿意，服務(wù)好了立刻讓他幫你介紹客戶。第二個時機：他不買的時候，也要他轉(zhuǎn)介紹，因為你不買那請你幫我介紹一個人行嗎。
以上分析的是絕對成交的十個步驟的框架，有的部分普遍而關(guān)鍵，所以做了詳解，有的部分只是簡單步驟，沒有做具體的舉例。
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