下面介紹的12個步驟能幫助你和你的團(tuán)隊創(chuàng)造出應(yīng)對最普通和最艱難的客戶拒絕時最有效的回應(yīng)。這樣的銷售會議只占用你2個小時。

　　1、開會的前三天，通知所有與會者，讓他們寫下5個最經(jīng)常聽到、最刁鉆的客戶拒絕理由。把你的目的告訴你的銷售員：大家群策群力想出更好更有效的方法來回應(yīng)客戶拒絕。這個任務(wù)只需要10分鐘就可以完成。

　　2、開會的前一晚，在你的會議室前方掛上活動掛圖、黑板或白板。把板上的書寫區(qū)域用一條垂直線一分為二。把客戶拒絕的理由寫在左邊，把最好的回應(yīng)寫在右邊。

　　3、準(zhǔn)備一套3×5的卡片。在每張卡片上寫下6個常見的客戶拒絕理由，比如“你的價格太高了”或者“我還要考慮考慮”或者“我需要請示老板。”給團(tuán)隊里的每3個銷售員一張卡片。根據(jù)卡片上的內(nèi)容進(jìn)行情景表演。

　　4、開會之前請詳細(xì)解說規(guī)則。第一個目的是發(fā)掘處理客戶拒絕的最佳策略。第二個目的是幫助你的團(tuán)隊增強(qiáng)應(yīng)對客戶拒絕的技能和心理承受力。不要讓會議成為流于形式的痛苦過程。

　　5、每次讓一名銷售員和大家分享一個重要的客戶拒絕。每當(dāng)你聽完一個客戶拒絕，首先向每個銷售員表示感謝，然后把客戶拒絕原原本本寫在活動掛圖或白板上。每收集5個客戶拒絕的理由就稍做休息。

　　6、對你的銷售員說：“這些都是非常正當(dāng)?shù)木芙^。但是我們需要自問，這些拒絕是否真實可信？這些拒絕背后是否有更深層的原因？”你的銷售員會贊成你的做法：深入研究客戶拒絕是為了查明這些拒絕的真實原因。

　　7、讓你的銷售員寫下為了找到真實拒絕的問題。并寫下最佳的答案。

　　8、詢問你的團(tuán)隊在應(yīng)對客戶拒絕時面臨的最大情感挑戰(zhàn)。發(fā)掘兩個主要的方面：客戶的情感變化以及銷售員相應(yīng)的擔(dān)憂。告訴你的團(tuán)隊舒緩緊張氣氛最有效的方法就是，用“移情”來接受和認(rèn)同客戶的感受，比如“我很感謝你和我分享你的感受，”“我理解你的感受，”或者“這對你一定是個痛苦的決定。”強(qiáng)調(diào)讓客戶吃定心丸是相當(dāng)重要的。

　　9、讓你的團(tuán)隊討論5個客戶拒絕，并集體總結(jié)出每個拒絕的有效回應(yīng)。

　　10、進(jìn)行簡短的情景再現(xiàn)。把你的團(tuán)隊分成每3個人一組，每組的成員分別扮演買家、銷售員或旁觀者。銷售員應(yīng)該對買家進(jìn)行2分鐘的講述，買家在傾聽的過程中發(fā)表一個或兩個拒絕的理由。旁觀者負(fù)責(zé)做筆記，然后大家針對應(yīng)該怎樣做以及為什么各抒己見。接下來，檢查哪些方面該提高以及如何提高，然后讓表演者互換角色。讓第一個扮演買家的銷售員從你的那堆卡片里抽出兩個客戶拒絕。第一個情景完成以后，再把卡片傳遞給下一個買家的扮演者，這個扮演者再從卡片中選擇另外兩個不同的客戶拒絕。

　　11、召集大家開一個簡短的總結(jié)會。讓每一組在會上匯報處理客戶拒絕的最新觀點。把這些觀點寫下來，然后感謝每個銷售員付出的辛勤勞動。

　　12、在會議接近尾聲的時候，聽聽大家對這次培訓(xùn)會議的反饋意見。向大家征集下一次會議的主題，告訴每一個銷售員會議結(jié)束后你會把客戶拒絕的理由和最有效的回應(yīng)總結(jié)出一個概要，通過發(fā)電子郵件發(fā)給每一個與會者。

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