對于正由傳統(tǒng)的固網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代向移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)變的中國電信來說，提高各個層面員工的創(chuàng)新意識和服務(wù)能力已經(jīng)迫在眉睫，別的不說，僅服務(wù)工作的越級投訴(申訴)一項(xiàng)，就令從上到下的眾多管理者苦惱不已，因?yàn)榇蠹宜坪跽也坏揭粋�特別合適的方法來降低和遏制投訴的發(fā)生，考核也好，扣錢也罷，手機(jī)總能不定時(shí)收到“今日不平安”的無奈短信�！多]差弗雷德》的故事恰巧從一點(diǎn)一滴的日常小事中昭示了一個道理，就是在平凡的服務(wù)崗位上一樣可以找到卓越的感覺，問題是作為管理者如何引導(dǎo)員工們實(shí)現(xiàn)從平凡到杰出的跨越。

　　每當(dāng)有業(yè)主搬入弗雷德管轄的小區(qū)，弗雷德都會主動上門自我介紹：“先生，上午好，我的名字叫弗雷德，是這里的郵遞員。我順道來看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時(shí)也希望能對您有所了解，比如您從事的行業(yè)。”弗雷德對待客戶總是表現(xiàn)出興高采烈的勁頭，雖然外表沒有任何出奇的地方，但他服務(wù)的真誠和熱情卻溢于言表。弗雷德會根據(jù)業(yè)主的作息時(shí)間習(xí)慣對信件和包裹進(jìn)行保管和投遞，他會根據(jù)業(yè)主的職業(yè)特點(diǎn)提出個性化的郵政服務(wù)內(nèi)容，利用自己的休息時(shí)間拉近與業(yè)主之間的距離。正是這點(diǎn)小事告訴我們，每個人都能有所作為。

　　曾幾何時(shí)，當(dāng)美國的西點(diǎn)軍校正在大張旗鼓地開展學(xué)習(xí)“雷鋒精神”的時(shí)候，我們也在學(xué)習(xí)美國的“弗雷德”。歸根結(jié)底說明一個問題，“人總是要有點(diǎn)精神的”。從網(wǎng)上看到鎮(zhèn)江分公司正在開展“尋找我們身邊的弗雷德”活動，實(shí)際上，我們姜堰分公司所有客戶接觸點(diǎn)，無論是營業(yè)前臺還是裝維支撐，無論是客戶經(jīng)理還是農(nóng)村統(tǒng)包人員，無論是管控部門還是一線員工，其實(shí)身邊并不缺乏弗雷德式的人物，缺乏的是對弗雷德式人物的發(fā)現(xiàn)和精神的宣揚(yáng)及引導(dǎo)，或者說還做得不到位。關(guān)愛員工，增加薪酬固然重要，但典型引路和精神激勵也不可或缺。就管理部門和管理者（讀后感www.duhougan.com）而言，我們捫心自問，一年當(dāng)中，我們到基層班組支局去過幾次?跟幾位一線的員工交過心?開過幾次員工座談會?做過幾個員工的思想工作?了解了員工的哪些工作上的困難和生活上的疾苦?幫助員工解決了哪些問題?……企業(yè)不關(guān)愛員工，員工憑什么要關(guān)心企業(yè)、關(guān)愛客戶?我們經(jīng)常講，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，從這個意義上來說，大部分客戶對服務(wù)不滿意的深層次原因之一，是少數(shù)員工內(nèi)心的滿意指數(shù)不高，這也是服務(wù)工作首問負(fù)責(zé)制難以成為員工自覺行為的癥結(jié)所在。作為管理人員，我們不能對員工的出色表現(xiàn)視而不見，而是要充分賞識和鼓勵，在關(guān)心員工的同時(shí)，為他們提供培訓(xùn)的機(jī)會，激發(fā)他們的熱情，改善他們的業(yè)績，并給予獎勵，為平凡和激情成就卓越創(chuàng)造良好的環(huán)境和氛圍。只有這樣，才能使員工切實(shí)感受到企業(yè)的溫暖和企業(yè)文化的熏陶，讓更多的弗雷德在我們身邊出現(xiàn)并成長，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。

　　對于員工來說，我們許多人可能都抱怨過因缺少資源而失去前進(jìn)的動力，但當(dāng)你看完郵差弗雷德的故事，你就會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)你什么也不缺，惟一沒有找到的是自信。只要充分發(fā)揮想象力，一樣可以在平凡的崗位上為企業(yè)創(chuàng)造不平凡的價(jià)值。

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