NLP是神經(jīng)，語言，程序的英文簡寫，翻譯為身心語言程序?qū)W。他是由美國兩位教授創(chuàng)立的，他們覺得成功人士他們辦事的方式和思考問題的方式都有相似之處，如果把這些相似之處好像電腦一樣變成一條一條的程序，這樣就可以讓許多想成功的人少走很多彎路。NLP可以運(yùn)用在很多領(lǐng)域，今次，公司讓我們上了團(tuán)長一堂結(jié)合了我們銷售的NLP課程,讓我們對顧客購買和投訴的心理有了更深的了解。如果可以把團(tuán)長課上講的十八招靈活運(yùn)用在我們平常銷售中，一定可以讓我們和顧客有更好的溝通，因此我把自己在課堂上學(xué)到的十八招結(jié)合我們銷售整個流程作一個回顧和體會。
在顧客進(jìn)店了解產(chǎn)品的初階段：（1）我們通過第三招“問”來了解顧客初步需求，問有開放式和封閉式兩種，開放式是指問一些沒有特定標(biāo)準(zhǔn)答案的問法，例如問客戶您買電腦是什么用途的呢？這種問題每個客戶都有不同的用法，所以沒有特定的回答。另外封閉式的問法就是客戶只有回答“是”和“否”的問題，例如問客戶是否今天購買。封閉式問題是會給顧客施加壓力的，在交易的后期可以用這種問法讓一些猶豫不決的客戶壓力，讓他盡快成交。不過在初期我們就要多用開放式問題，盡量讓顧客說多一點(diǎn)。一個成功的銷售的過程，是我們銷售人員說20%的話，用開放式的問題引導(dǎo)客戶說80%的話，這便于我們多搜集該客戶的資料，喜好等等。
（2）接著聽著客戶在說出他的需求想法后，我們要善于總結(jié)，挖掘出客戶心中的“茶花”。茶花原理是指每一個客戶在他購買的行為中，肯定會有一項(xiàng)或兩項(xiàng)他購買的最著重的一個原因，只要我們能找出這棵顧客心目中的“茶花”，只要顧客對產(chǎn)品有其他一些小問題提出來，我們只要輕描淡寫的承認(rèn)，然后提醒客戶我們的產(chǎn)品有客戶所要的那棵“茶花”便已足夠。
（3）我們?yōu)槭裁匆?ldquo;問”還有去找顧客的“茶花”的呢？因?yàn)槲覀円f就要說有份量的話，就是直搗黃龍的話。我們以前都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，客戶進(jìn)來店面，銷售人員就連綿不絕的說每一款產(chǎn)品,深怕客戶不知道我們每一樣產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不過顧客卻兜了店面一圈搖搖頭就走了,為什么呢？試想一下如果我們是這位客戶，進(jìn)來這個店面銷售人員總是纏著我銷售東西，說的話也并不是我想聽的，覺得厭煩還可能留下來嗎？所以銷售并不是“先下手為強(qiáng)”而是“后下手為強(qiáng)”的事，因?yàn)橹挥姓莆樟丝蛻舻那闆r才能句句話都是直搗顧客心理需要的話。
雙方達(dá)成共識的階段：（1）每一個有心想要購買你的產(chǎn)品的客戶肯定會有多多少少的異議，我們作為銷售人員應(yīng)該以一個良好的心態(tài)去面對顧客提出的異議。如果他不對你的產(chǎn)品有興趣，他也不會有異議。面對客戶提出對產(chǎn)品或者對我們服務(wù)有異議的時候，要“先跟后帶”，不能馬上去反駁客戶，如果你反駁客戶，就是說客戶錯我們對，你認(rèn)為客戶會承認(rèn)自己錯嗎？所以我們要先跟客戶走，再運(yùn)用巧妙的“問”，后面就把客戶引導(dǎo)到其他方面，千萬不要和顧客在誰對誰錯這個問題上糾纏。
（2）在“先跟后帶”的同時，我們要結(jié)合“上推下切”，正所謂：上推求共識，下切“達(dá)分歧”。每人在提出異議的背后一定會有他的原因，或是他對產(chǎn)品的質(zhì)量的疑問，對價格的不滿，我們要讓客戶心理上達(dá)到滿足，首先我們要肯定客戶，沒有人會不喜歡別人的真誠的肯定。“上推”可以從三方面進(jìn)行上推，從這個提出異議的客戶具有什么樣的能力上推，從動機(jī)方面上推，從“意義”上推。例如有客戶提出你們聯(lián)想電腦的顯卡就是比自己組裝的機(jī)器要差，那我們就可以想到這位客戶肯定是對電腦有一定了解的人，那我們可以上推他一下，肯定他是對電腦方面是一個行家；例如有客戶提出你們聯(lián)想電腦價格比DELL機(jī)要貴，從動機(jī)上我們也可以上推一下，您是為自己小孩選擇一臺適合他學(xué)習(xí)用的電腦，買電腦又不是買棵菜，精明的你肯定是要又實(shí)用又經(jīng)濟(jì)的是吧？又例如有客戶提出你們聯(lián)想電腦我朋友上次買了很多問題出現(xiàn)，打800電話又很難打，我買了會不會又有這些麻煩？那我們可以從意義上推一下，謝謝你提出那么好的建議，讓我們在以后的服務(wù)中會有更多的改善。上推后我們就可以慢慢引導(dǎo)他向我們要他去的方向想，達(dá)到下切“達(dá)分歧”例如在上面例子中，品牌機(jī)的顯卡比組裝的要差，價格要比DELL貴，我們可以問顧客你至今沒有選擇組裝機(jī)或者DELL機(jī)子，他們有什么滿足不了您的需求的呢？那您以一個專家的看法又覺得聯(lián)想有什么好的地方吸引你的呢?讓他自己說出聯(lián)想的好處，這比起你說的更有信服力，因?yàn)槭强蛻糇约赫f出來的�；蛘邌柲繢ELL的服務(wù)承諾是怎么樣的嗎？引導(dǎo)客戶去看DELL的服務(wù)劣勢。至于服務(wù)方面的問題，可以轉(zhuǎn)到問客戶是否知道聯(lián)想有一鍵恢復(fù)的功能，在專賣店買電腦還有會員卡可以辦理，只要您是我們的會員，遇到問題，只要找回我們專賣店都可以幫你解決，這就可以很自然的轉(zhuǎn)到會員卡的話題上了。
在遇到顧客在競爭品牌選擇的時候：（1）運(yùn)用ABCD法，每件產(chǎn)品都有好與不好的兩面，兩件產(chǎn)品就是有四面窗子，銷售人員要善于運(yùn)用這幾扇窗子。例如說顧客在比較我們聯(lián)想和惠普的時候，聯(lián)想服務(wù)好但是價格貴幾百元，惠普便宜一點(diǎn)但是服務(wù)沒有聯(lián)想那么好，那這時我們就要打開聯(lián)想服務(wù)好的這一面窗子，讓顧客創(chuàng)造一個情景，當(dāng)你周六日或者放假的時候電腦有問題，只要打聯(lián)想800 電話4小時之內(nèi)就有工程師馬上給你電話預(yù)約上門，48小時之內(nèi)上門幫您解決，而如果您打惠普電話，就會有電腦語音說請您放假完再報修，因?yàn)楸竟局辉谵k公時間上班。那這就是打開了我們聯(lián)想服務(wù)好的窗口和惠普服務(wù)差的窗口了。
（2）再運(yùn)用對比法，我們要扮演專家的角色給顧客分析兩種產(chǎn)品的優(yōu)劣處，讓客戶加深印象，覺得這樣產(chǎn)品確實(shí)比較好就行了。
NLP銷售最核心是運(yùn)用了很多心理學(xué)中催眠的原理，這都是運(yùn)用了人的潛意識，進(jìn)行潛意識銷售：（1）包括：54321法，像催眠師一樣，用催眠的方式進(jìn)行銷售。問顧客3到5個可以得到鐵定事實(shí)的問題，最后加一個你想讓其成為事實(shí)的想法，這就讓催眠者自然而然就會認(rèn)為那是事實(shí)。比如說：你兒子移民去美國了是嗎？你很想念你兒子一家吧？你買電腦是想和你兒子一家網(wǎng)上聊天的是嗎？你今天買了這臺電腦回去馬上就可以和你兒子聊天了是嗎？
（2）潛意識銷售是讓對方不知不覺地接受你，包括你的產(chǎn)品和你的銷售方式。據(jù)專家研究在人腦留下深刻印象的由淺至深是：文字，語言聲調(diào)，肢體語言。分別是7%，38%和55%，舉個例子，我們可以在紀(jì)錄片或者電視中經(jīng)�？梢钥吹揭恍┚裰委煄熢谥委熅窕颊邥r，都會很常用一個很簡單的肢體語言，那就是不論那個患者在說什么，精神治療師總是不斷的點(diǎn)頭，點(diǎn)頭這個動作表示肯定，每一個人都需要別人的肯定，如果要讓別人接納你這個人，首先你要讓對方感覺到你對他的肯定。在銷售中我們也要注意自己的肢體語言，多用一些肯定別人的肢體語言，例如點(diǎn)頭。少用一些給人壓力或者不尊重的肢體語言，例如插手進(jìn)褲袋來說話，翹手等等。在我們和客戶談話時也要注意自己的聲調(diào)，說話要有抑揚(yáng)頓挫，重要的話可以加重語氣地說，讓客戶留下深刻印象。
（3）要做到和客戶投契合拍，我們總覺得某一些銷售員很順眼或者很投契，其實(shí)在心理學(xué)中解釋很正常，因?yàn)閷Ψ娇赡苡幸恍﹦幼骰蛘哒Z言和你有相似之處，所以在溝通過程中就特別容易。所以我們要接待顧客時多留心客戶的一舉一動和說話的方言或者語調(diào)，甚至口頭禪等等。比如那個客戶在銷售過程中很喜歡說幾句話就托一下眼鏡的，那我就可以不經(jīng)意的也托一下眼鏡。比如我有一些客戶是有客家口音的，我可以馬上轉(zhuǎn)為用客家話和他溝通，馬上就很容易就很投契了。
（4）在銷售過程中我們經(jīng)常會用“G環(huán)”引導(dǎo)客戶，其實(shí)在顧客投訴中也可能有用到的地方。例如一些客戶經(jīng)常會問聯(lián)想好嗎？如果你回答肯定好，然后滔滔不絕說出很多好的原因，其實(shí)對于客戶來說，他會想你是聯(lián)想的銷售員肯定這樣贊他好啦，那如果我們現(xiàn)在用“G環(huán)”，可以說其實(shí)您這個問題很多顧客都會問的，有些人會上網(wǎng)找聯(lián)想的論壇，有些人會問他周邊的朋友，有些人會咨詢我們專賣店的同事，或者你有更好的方法，我的朋友之前也有這個疑問不知道買聯(lián)想還是組裝，后來他聽我說買了聯(lián)想，現(xiàn)在用了3年了，用得還不錯，硬件沒有壞過，軟件曾經(jīng)中過幾次病毒，不過他自己用一鍵恢復(fù)就搞好了，都不用打電話給我。例如在遇到客戶投訴聯(lián)想電腦經(jīng)常中病毒的時候也可以用“G環(huán)”解決，其實(shí)中了這個病毒這個情況很常見，我家的電腦今個月已經(jīng)中了幾次病毒，系統(tǒng)也都重裝過3次了，中了病毒有些懂的客戶可以自己重裝一下系統(tǒng)，有些不太懂電腦的客戶就會找一些懂電腦的朋友幫他重裝系統(tǒng)，還有些不太懂電腦的客戶又不想麻煩朋友的就會辦一張我們的會員卡，或者你有更好的解決方法，我有很多客戶朋友都辦了會員卡，以后有什么機(jī)器中病毒或者要升級等問題打個電話就行了。你需要辦一張會員卡嗎？
（5）人有分三種類型：視覺型，聽覺型，感覺型，對于這些不同類型的客戶我們有不同的應(yīng)對方式。視覺型通常說話比較快，身形比較瘦，性子比較急，對于這些客戶我們也要加快說話的速度，多說一些看起來怎么樣的話語，動作要干脆利落；而對于聽覺型的人他們比較理性，比較注重數(shù)據(jù)，我們應(yīng)該多說一些有根據(jù)的話，多用比較型的話語，比如我們聯(lián)想每一款商用機(jī)的平均無故障小時是48000小時，臺式機(jī)連續(xù)九年全國銷售量第一。而對于感覺型的人通常身形較胖，說話語調(diào)較慢，我們要配合他們把語調(diào)放慢，要用一些感覺性的話語，就像如果你把這臺天驕電腦買回家，你小孩是多么高興，你放這臺電腦在你的客廳感覺是多么氣派和漂亮��！因?yàn)楦杏X型的人是很注重感覺的人，所以只要他認(rèn)為這臺電腦感覺不錯的話他就會買的。
（6）另外在銷售過程中，假設(shè)擁有就是要善用巧妙的語言，讓客戶感覺這就是我要的電腦。比如說您的這臺電腦怎么樣怎么樣，這臺電腦放在您家肯定很實(shí)用，您晚上用這臺電腦玩游戲的時候一定很爽等等。
（7）“不”為天下貴，其實(shí)這個不難理解，有人說得不到的東西才最珍貴，物以稀為貴不就是這個道理嗎？我們在專賣店經(jīng)常看到銷售人員纏著客戶下單，說我們有很多貨，可以隨時送貨，全部遷就那個客戶的時候，客戶就越不緊張。因?yàn)樗X得反正貨多的是，我也不需要馬上定下來。相反，我們在銷售過程中只要有其他客戶買單就大聲嚷嚷，特地讓另外這個客人知道，提醒客人我們這個貨很緊缺的，倉庫只有幾臺了，我們今天賣了很多臺機(jī)器，你要盡快填資料預(yù)約時間，不然明天都可能預(yù)約滿的，這樣客戶反而就能很快決定，因?yàn)樗碌貌坏竭@個貨。所以對于一些猶豫不決的客戶，“不”為天下貴這一招絕對是很好用的。
潛意識地灌輸顧客的身份：（1）感知位置，不論客戶有對或者不對的行為，影響顧客行為的深層肯定是他的渴望需求。我們改變一個人的行為就好像想移動冰山卻只劈開了浮在冰水的表面一層而已，其實(shí)冰山最大最穩(wěn)固的還是在冰水下面的一大塊。所以我們要滿足客戶最深層的渴望才能解決問題。例如顧客投訴我們的時候，我們要知道客戶的深層渴望，有時客戶只是想出口悶氣，那我們就要去幫他們出這口悶氣，打電話去代顧客投訴，代顧客罵也可以，只要讓客戶心里好過。
（2）然后再給客戶身份定位法，因?yàn)椴煌纳矸輹邢鄳?yīng)的行為能力，假如你面對一個不講道理的客人，你和他說：先生，請你講一下道理好嗎？那顧客會講理嗎？他只會更加不講道理。所以我們要給他一個身份：先生，你這么講道理的人怎么會無故吵架呢？肯定是我們銷售人員做的不夠好，有讓你誤會的地方了。那客戶再無理也不會吵下去了。
（3）心錨是滿足客戶心里深層需要。它與花招有不同的地方，花招是針對客戶對產(chǎn)品的注重點(diǎn)從而采取的招數(shù)。例如有一些顧客為什么買東西總是喜歡在天河城或者友誼商店買呢？他心知價格會貴一點(diǎn)，不過他覺得在那里買東西會有面子，環(huán)境又舒服，質(zhì)量有保證，這就是顧客的心錨。我們要讓社區(qū)店與賣場有分別，就要讓客戶有一種在社區(qū)店買東西質(zhì)量放心，銷售人員特別熱心專業(yè)，服務(wù)更有保證，價格統(tǒng)一實(shí)惠的心錨。這樣顧客才會愿意辦會員卡，持續(xù)來專賣店消費(fèi)或者介紹朋友來消費(fèi)。
日本的一位銷售大師說過最成功的銷售經(jīng)驗(yàn)就是“喜歡你的客戶”，這也是最難的。每一個銷售人員都希望顧客喜歡自己，接受自己，買自己的產(chǎn)品，不過卻不知道你要別人喜歡自己，自己必須先去接受對方，喜歡對方，肯定對方。如果能做到喜歡每一個你的客戶的這種心態(tài)去工作，他自然就會受到客戶的喜歡。我們張總經(jīng)常說的一句話：“我們賣產(chǎn)品之前首先要把自己賣出去”，我十分贊同這句話，因?yàn)橹挥蓄櫩徒邮芰四阆矚g你才是最成功的銷售。
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