教練的情緒資本
人的情感是無法壓抑的。
--米歇爾?奧布萊恩博士
情緒資本影響世界
被歐洲管理協(xié)會(huì)評(píng)為21世紀(jì)最有影響力的大師之一的著名學(xué)者凱文?湯母森，在他的新書《情緒資本》中剖析：情緒資本包括"外在情緒資本"，就是存在于顧客與外部利益相關(guān)人士身上的感受，比如品牌價(jià)值、商譽(yù)等；另一部分則是"內(nèi)部情緒資本"，存在于企業(yè)內(nèi)部員工身上的忠誠與感受等。
過去大家認(rèn)為情緒只是影響一時(shí)的，終將過去的。情緒資本的概念則強(qiáng)調(diào)情緒是累積的，并形成資本，成為影響企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。因此，如何與員工溝通，如何與顧客建立關(guān)系營銷，如何營造積極的氣氛創(chuàng)建共同的語言和企業(yè)文化，已成為企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要環(huán)節(jié)。
可口可樂在上個(gè)世紀(jì)的一次"敗筆"，就能說明存在于顧客中的"外部情緒資本"的力量。1985年，在可口可樂誕生100年的時(shí)候，新任CEO羅伯特?戈伊茲塔改變了可口可樂原來的配方，他的新配方讓可口可樂更甜了，酸味則減少了。幾天之內(nèi)，可口可樂大批忠實(shí)的擁護(hù)者毫不留情的指出--"這不像我們所認(rèn)為的口味"。人們不斷撥打800電話，報(bào)紙紛紛發(fā)表社論，抨擊改變配方的做法。他們?cè)?5個(gè)城市的展銷會(huì)上，新配方遭到強(qiáng)烈抗議。可口可樂專門找來心理醫(yī)生，接聽800電話，心理醫(yī)生說"他們聽上去就象失去家人一樣！"投訴的信件也像雪片一樣飛來，傳遞一個(gè)響亮的信息："想奪走我的可口可樂，沒門！"可口可樂多年樹立起來的高大形象，在那一時(shí)刻受到重創(chuàng)。
為什么情緒的力量如此巨大呢？
我跟許多在市場(chǎng)營銷一線工作的資深人士探討這個(gè)話題，他們給我的答案中不約而同地透露出這樣一個(gè)信息--消費(fèi)者是感性的！什么是感性？就是帶有情緒色彩的！因?yàn)闆]有誰是真正按著理性的思維去消費(fèi)的、去生活的，除非不消費(fèi)，只要是消費(fèi)就是感性的！盡管大家說"現(xiàn)在的消費(fèi)者理性多了！"也是在感性基礎(chǔ)上的理性！比如：你買東西，首先就是自己喜歡的，喜歡就是一種情緒！現(xiàn)代的市場(chǎng)是完全由顧客決定的，顧客根據(jù)什么決定？是否喜歡啊！是否愿意買賬！除非你有能力教育消費(fèi)者喜歡上你的產(chǎn)品，否則就是死路一條！
不但企業(yè)有情緒資本，個(gè)人也有情緒資本。喜歡你的人多就說明你的情緒資本雄厚，同時(shí)也說明你有個(gè)人品牌，現(xiàn)代很多的明星都是在打造個(gè)人品牌，他們打造個(gè)人品牌的過程就是在積累情緒資本，讓越來越多的人喜歡他、愛戴他，因此，愛屋及烏會(huì)接受他以及和他有關(guān)的更多的產(chǎn)品。
所以，從社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的層面我們就會(huì)更加了解現(xiàn)代人的價(jià)值取向，也因此會(huì)更加重視情緒資本的力量，善用情緒資本、經(jīng)營情緒資本、管理情緒資本、積累情緒資本，讓它為我們的成功和發(fā)展服務(wù)。
情商
近幾年，情商--已經(jīng)成為一個(gè)耳熟能詳?shù)脑~。
20世紀(jì)90年代初期，耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼德?薩洛韋第一次提出了"情感智能"的概念。他認(rèn)為，一個(gè)人在社會(huì)上取得成功，起主要作用的不是智力因素，而是情緒智能，前者占成功因素的20%，后者占80%。1995年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾?戈?duì)柭岢隽?quot;情商"（EQ）的概念，認(rèn)為"情商"是一個(gè)人重要的生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和未來的關(guān)鍵品質(zhì)因素。戈?duì)柭J(rèn)為，在成功的要素中，智力因素是重要的，但更重要的是情感因素。
情商是指人對(duì)自己的情感、情緒的控制和管理能力，以及在社會(huì)中的交往和調(diào)節(jié)能力，相對(duì)智商而言，它更能決定人的成功和命運(yùn)。丹尼爾?戈?duì)柭凇肚楦兄巧獭芬粫姓f"情商高者，能清醒地了解并把握自己的情感，敏銳地感受并有效反饋他人的情緒變化，在生活的各個(gè)層面都占盡優(yōu)勢(shì)。情商決定了我們?cè)鯓硬拍芰芾毂M至地發(fā)揮我們所擁有的各種能力，包括我們的天賦潛能"。
那么，何為情緒呢？牛津詞典對(duì)情緒的定義是--心靈、感覺或情感的激動(dòng)或騷動(dòng)。泛指任何激越或興奮的心理狀態(tài)。人類的情緒多達(dá)數(shù)百種，其間差異細(xì)微，可以分成族。例如：
憤怒族：生氣、憤恨、發(fā)怒、不平、煩躁、敵意、暴力等；
恐懼族：焦慮、驚恐、緊張、關(guān)切、慌亂、憂心、警覺、疑慮、恐懼癥等；
快樂族：如釋重負(fù)、滿足、幸福、愉悅、驕傲、興奮、狂喜等；
愛族：認(rèn)可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀等；
驚訝族：震驚、驚喜、嘆為觀止；
厭惡族：輕視、輕蔑、譏諷、排斥、不喜歡；
羞恥族：愧疚、尷尬、懊悔、恥辱等。
數(shù)百種情緒，駕馭起來談何容易！但是一個(gè)人如果能在這方面占據(jù)主動(dòng)的話，就會(huì)具有影響別人的能力，有了影響力也就自然有了領(lǐng)導(dǎo)力。比別人駕馭情緒的能力更強(qiáng)，就占有相對(duì)優(yōu)勢(shì)。什么是相對(duì)優(yōu)勢(shì)？比如：兩個(gè)人在森林里遇到了老虎，一個(gè)人說"快跑！"另一個(gè)系好鞋帶說"我只要跑過你就行！"領(lǐng)先就是優(yōu)勢(shì)。
在這些文字背后，我們看到無論是叫"情緒資本"也好，還是叫"情商"或者"情感智能"，或者其他什么名稱，大家對(duì)于"情緒"這種"資源"的重要性的看法是不謀而合的。因?yàn)�，情商是人�?nèi)在的素質(zhì)中極其重要的組成部分。
人的內(nèi)在素質(zhì)可以概括為三個(gè)商數(shù)：智商、情商和逆境商。
智商分內(nèi)部智力和外部智力。
內(nèi)部智力包括：注意力、記憶力、觀察力、理解力、想象力、推理力、思考力、洞察力、內(nèi)省力、創(chuàng)造力。
外部智力包括：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能。
情商的內(nèi)涵非常廣泛，它包括：合作、恐懼、興奮、獨(dú)立、自信、自律、敏感、勇敢、懷疑、堅(jiān)持、愛、目標(biāo)感、平和……等等。
逆境商包括：掌控力、意志力、分辨力、決斷力、抗壓力等。
三個(gè)商數(shù)的功能分別是：智商使人發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，情商使人善用機(jī)會(huì)，逆境使人抓住機(jī)會(huì)。西班牙人在訓(xùn)練斗牛用的牛時(shí)，從小就對(duì)它進(jìn)行素質(zhì)測(cè)試，如果它不畏強(qiáng)暴敢于反擊，說明它是具備斗牛的素質(zhì)，就被定為培養(yǎng)對(duì)象。如果它從小就逃避人的進(jìn)攻，就只能作為肉牛來飼養(yǎng)。人也一樣，內(nèi)在素質(zhì)會(huì)決定外在的表現(xiàn)。哈佛心理學(xué)家麥克利蘭在企業(yè)中做了大量的研究，發(fā)現(xiàn)高情商的員工87%業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出，得到的獎(jiǎng)金額遙遙領(lǐng)先，并且他們所領(lǐng)導(dǎo)的部門銷售額超過指標(biāo)的15%-20%；而情商低的人，則很少有優(yōu)秀的表現(xiàn)，所領(lǐng)導(dǎo)的部門業(yè)績(jī)往往低于指標(biāo)20%。所以，20/80法則告訴我們，成功中20%靠智商，80%靠情商。
前不久，報(bào)紙上傳出"沒有幽默感的經(jīng)理將被淘汰"的信息，引起人們的關(guān)注，我們不去評(píng)論其利弊，只是透過信息就可以看到，現(xiàn)代用人理念已經(jīng)對(duì)情商開始關(guān)注。因?yàn)橛哪锌梢哉{(diào)劑人際之間的緊張氣氛和工作壓力，還可以強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的合作精神。無獨(dú)有偶，某一個(gè)權(quán)威人才機(jī)構(gòu)還透出一個(gè)信息："情商"、"財(cái)商"有望引入人才評(píng)估。專家認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)需要智能型的員工，如果企業(yè)的員工缺乏智商和情商的綜合素質(zhì)，就會(huì)缺乏對(duì)市場(chǎng)和客戶的應(yīng)變能力，這樣的企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯然是沒有競(jìng)爭(zhēng)力的。事實(shí)上，我們過去很重視發(fā)展智商，但現(xiàn)在更要強(qiáng)調(diào)情商，因?yàn)橐匀藶楸镜墓芾矸绞�，�?duì)情商的要求越來越高，要成為一個(gè)教練型的現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)情感智能的要求也相當(dāng)之高。
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