啟發(fā)性發(fā)問

　　善問者如攻堅(jiān)木，先其易者，后其節(jié)目，及其久也，相說以解。

　　--《禮記?學(xué)記》

　　教練的答案--啟發(fā)性發(fā)問

　　啟發(fā)性發(fā)問是教練與被教練者互動(dòng)過程中一種非常重要的能力，也是心態(tài)教練的第三種能力。啟發(fā)性發(fā)問在教練過程中很常用，通常我們會(huì)看到一個(gè)優(yōu)秀的教練在與客戶互動(dòng)的過程中，只問不答。前面我們講過，教練不同于顧問。事實(shí)上，教練的啟發(fā)性發(fā)問是為了幫助被教練者自己找到答案，是支持對(duì)方真正意義上的成長(zhǎng)和提升。

　　有人問一位禪師：如何才能做到不論遇到任何困難，都能在自由的天地中活著？

　　禪師問：三月的江南是多么可愛，有鳥語、有花香，不到處都是動(dòng)人的景象嗎？

　　禪師是在用問題回答問題，卻更讓人回味。如果禪師這樣回答如何："這么好的景色你好好看看，不要去想那些高深的道理。你眼前這種自然景色，就是在自由的天地里活著。"意思是一樣的，給人啟發(fā)的深刻程度顯然是不一樣的。

　　我們經(jīng)常會(huì)看到教練用問題去回答，盡管教練不是不知道答案，但讓當(dāng)事人自己找到答案，對(duì)他的啟發(fā)會(huì)更深刻。對(duì)于教練而言，需要掌握的一個(gè)技巧是--說話中立。相信別人的智慧，給對(duì)方留下思考的空間。教練不是老師，永遠(yuǎn)不需要教別人怎么樣，只需要啟發(fā)別人做到怎么樣就可以了。

　　教練發(fā)問的信念是--真正的答案就在當(dāng)事人那里。人的大腦是一個(gè)智慧的寶庫。在平常的生活中，并非每個(gè)人的智慧有多少差別，而是運(yùn)用的能力有差別。古希臘哲學(xué)家蘇格拉底認(rèn)為，人生來就已經(jīng)知道所有需要知道的知識(shí)，只不過在漫長(zhǎng)的成長(zhǎng)過程中漸漸遺忘罷了，所謂的真理其實(shí)就是"回憶"起早已存在心中的事情而已。

　　他曾經(jīng)找來一個(gè)沒受過教育的小男孩，問他一個(gè)很高深的數(shù)學(xué)問題："如何在不用任何工具的情況下而能將一個(gè)四方形剛好拉長(zhǎng)一倍？"

　　怎么辦？蘇格拉底沒有直接給予答案，而是一步一步地問問題，一連串的問題之后，小男孩終于找到正確的答案。找到答案的那個(gè)小男孩非常開心，他大喊"我成功了！"的確，別人給的答案永遠(yuǎn)都不會(huì)像自己找到的那樣喜悅，千萬別剝奪了能讓別人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

　　所以，真正的智慧和答案永遠(yuǎn)都在自己手中。

　　"啟發(fā)性發(fā)問"對(duì)于教練而言，是為了更有針對(duì)性地去聆聽。啟發(fā)性發(fā)問可以幫助被教練者披露自身不為人知的隱私部分，釋放出潛能。通過啟發(fā)性發(fā)問也可以進(jìn)行有效區(qū)分，區(qū)分出被教練者身上的盲點(diǎn)，同樣能釋放出隱藏的潛能。為什么披露隱私和區(qū)分盲點(diǎn)能釋放潛能？這些原理在反映全方位互動(dòng)的喬?哈里窗戶（JohariWindow）里面有詳細(xì)的闡述。

　　教練與客戶的互動(dòng)過程中立體式聆聽是一個(gè)基礎(chǔ)，可以廣泛地接收信息，而啟發(fā)性發(fā)問則能更深的挖掘信息，沖擊客戶固有的信念，從而使客戶受到啟發(fā)，愿意看得更多、更寬、更廣。

　　如何進(jìn)行啟發(fā)性發(fā)問？

　　許多人初做教練不知道如何發(fā)問，以為問問題就是做教練。所以，怕尷尬就一味地問，恨不得用問題把對(duì)方"淹死"；用"連珠炮發(fā)問"和"搜腸刮肚的問題"沒有方向地亂棍把客戶打蒙；或用問題做遮羞布來遮掩聆聽的休克、拖延時(shí)間。這些發(fā)問方式，都沒有達(dá)到啟發(fā)性發(fā)問的效果。

　　一次我在公交車上，聽見一段售票員與乘客的對(duì)話。

　　售票員：請(qǐng)問您到哪站下車？

　　乘客：我買三塊錢的票。

　　售票員：您到哪里下車呢？

　　乘客：你問那么多干嗎，買三塊錢的票就好了。（公交車啟動(dòng)了，乘客逐漸進(jìn)入睡眠狀態(tài)）

　　結(jié)果，乘客一覺醒來，車已到終點(diǎn)……（乘客坐過了站）

　　看了這個(gè)故事，不知道大家會(huì)怎么看？是覺得乘客自作自受，活該倒霉？還是覺得售票員也有需要改進(jìn)的地方？

　　其實(shí)這是溝通中常見的問題--產(chǎn)生歧義。中國的語言含義十分豐富，區(qū)分不清楚，就會(huì)溝而不通。售票員問"您到哪里下車？"這句話里面包含了幾層含義，其一是錢的問題，你要付足夠的車資才能乘車，超程要補(bǔ)票；其二，方便提醒，對(duì)那些不熟悉路的或者在車上睡著了的乘客進(jìn)行提醒�？赡艹丝徒邮艿搅说谝粋�(gè)含義，產(chǎn)生了抗拒的情緒。而售票員受了氣，也不再對(duì)顧客進(jìn)行解釋和說明，雙方的溝通被情緒干擾最后終止。因此，無效的問題常常是溝通不能繼續(xù)、不能有效互動(dòng)的最初原因之一。

　　那么，怎么樣讓啟發(fā)性發(fā)問更有效呢？

　　啟發(fā)性問題是圍繞6個(gè)方向來問的：5W和1H，即誰？(Who)；何地？(Where)；做什么？(What)；為什么做？（Why）；何時(shí)做？(When)；如何做？(How)。給出這六個(gè)方向，目的是讓我們問問題直奔主題，問對(duì)了方向等于節(jié)省了教練的時(shí)間，提高了效率。

　　教練發(fā)問的心法是"從黑暗問到黎明"，什么意思？教練開始的時(shí)候，對(duì)方的資料和情況對(duì)你來說是一片漆黑，如果你能一直問到真相大白，不光你明白了，被教練者自己也可以從中找到答案了，一切豁然開朗，發(fā)問的目的也就達(dá)到了。

　　作為教練知道了發(fā)問的方向，同時(shí)要對(duì)自己?jiǎn)柕拿恳粋�(gè)問題的出發(fā)點(diǎn)有清晰的了解：

　　資料性問題--搜集資料，獲取信息，多用于教練的前半部分。充分的資料是教練成功的前提。要得到足夠的資料，既要有好奇心，也要有耐心。

　　如下啟發(fā)性發(fā)問屬資料性問題：

　　現(xiàn)在情況怎樣？

　　有什么事情發(fā)生？

　　有什么原因?qū)е逻@樣的成績(jī)？

　　有什么在困擾你？

　　選擇性問題--正確的答案是由正確的問題開始的，把選擇權(quán)還給客戶，會(huì)給客戶帶來更大的力量。它是以人為本、還事于民教練思想的體現(xiàn)。

　　如下啟發(fā)性發(fā)問屬選擇性問題：

　　你計(jì)劃在今年還是明年做到這個(gè)項(xiàng)目？

　　你的目標(biāo)是想盡快賺更多的錢還是想將企業(yè)規(guī)模做大？

　　遇到壓力時(shí)你習(xí)慣是找人傾訴還是自己逃開？

　　你會(huì)讓自己回避還是面對(duì)這個(gè)逆境呢？

　　引導(dǎo)性問題--心態(tài)教練是一個(gè)方向性、策略性的過程，所以會(huì)用很多問題引發(fā)客戶在看某些特定的方向。例：如果客戶希望增加企業(yè)的銷售額，你可以問"你看到你同行排在前兩位的企業(yè)做的好的地方是什么?""有沒有問過你的業(yè)務(wù)人員該怎么調(diào)整?""你在產(chǎn)品上有什么優(yōu)勢(shì)？"

　　如下啟發(fā)性發(fā)問屬引導(dǎo)性問題：

　　你有否留意你在這件事情的反應(yīng)是怎樣的？

　　你這樣做反映了自己些什么？

　　你需要調(diào)整些什么而令你更有效做到目標(biāo)？

　　你留意到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)是什么？

　　測(cè)試性問題--檢測(cè)客戶的真實(shí)狀態(tài)，有效調(diào)整教練方向。

　　如下啟發(fā)性發(fā)問屬測(cè)試性問題：

　　對(duì)這件事情、這個(gè)人，你有什么看法？

　　如果對(duì)方不支持你，你會(huì)怎么辦？

　　別的小組成果超過你，你有什么想法？

　　面對(duì)做不到成果，你有什么體驗(yàn)？

　　可能性問題--啟發(fā)客戶看不同的角度、突破局限。

　　如下啟發(fā)性發(fā)問屬可能性問題：

　　你認(rèn)為在人與事方面的調(diào)整會(huì)帶來什么效益？

　　如不改善此情況，會(huì)導(dǎo)致什么影響？

　　你可以做些什么去改善目前的情況？

　　你還需要什么其他資源？

　　宣言性問題--確認(rèn)客戶的下一步的行動(dòng)與成果，多用于制訂行動(dòng)方案中。

　　如下啟發(fā)性發(fā)問屬宣言性問題：

　　你會(huì)采取什么行動(dòng)？

　　你下一步要達(dá)到什么成果？

　　最快是什么時(shí)候做到？

　　具體成果是什么？

　　挑戰(zhàn)性問題--沖擊客戶的信念，支持其調(diào)整心態(tài)，多用于創(chuàng)造心態(tài)張力。

　　如下啟發(fā)性發(fā)問屬挑戰(zhàn)性問題：

　　還可以做些什么？

　　要更快做到，可以是什么時(shí)間？

　　是否已經(jīng)做到最好？

　　哪方面有保留？

　　排除問題的干擾

　　教練的過程是遷善心態(tài)的過程。目的是讓被教練者從消極到積極，從批判到啟發(fā)，從所有負(fù)面的狀態(tài)去到正面的狀態(tài)，對(duì)于教練而言，問題的性質(zhì)會(huì)決定問題的作用，所以，發(fā)問時(shí)要避免陷入以下的誤區(qū)：

　　(1)引發(fā)辯論。辯論的過程是期望通過語言戰(zhàn)勝對(duì)方的過程，是一個(gè)捍衛(wèi)自己立場(chǎng)和觀點(diǎn)的過程。辯論者已經(jīng)先肯定了自己的答案，沒有聆聽對(duì)方的空間，此時(shí)雙方都不在教練狀態(tài)。所以，教練要留意，不會(huì)問一些問題引發(fā)辯論和互相攻擊。比如："你憑什么說自己是對(duì)的？"或"你以為你是誰？"

　　(2)預(yù)設(shè)答案。問問題切忌事先預(yù)設(shè)答案，誤導(dǎo)了被教練者的方向。教練事先預(yù)設(shè)答案再問問題，不是為了發(fā)掘問題的真相，而是引導(dǎo)被教練者去到一個(gè)事先設(shè)好的"圈套"，然后再一網(wǎng)打盡。這樣的教練過程無濟(jì)于事。

　　反之，如果教練在沒有預(yù)設(shè)答案的前提下專注對(duì)方，做到忘我，就算在過程中只問句最簡(jiǎn)單的問題："還有呢？"都會(huì)發(fā)掘的更深。教練不要先入為主，陷入經(jīng)驗(yàn)的叉路口。教練可以有答案、有判斷，但過程中還要放下自己的答案和判斷，把關(guān)注的焦點(diǎn)放在對(duì)方身上，不被任何答案和判斷所干擾。

　　(3)包裝后的問題。如果你只是想告訴對(duì)方你的想法，就不要包裝成問題甩給對(duì)方。直接溝通你想表達(dá)的就是了，不必去問。如：?jiǎn)T工遲到了，你問"你遲到多少次了？"不如說"我對(duì)你經(jīng)常遲到很不滿意！"

　　(4)質(zhì)問和批判。不論對(duì)方的答案如何，教練的發(fā)問都不可以去到質(zhì)問和批判，因?yàn)檫@會(huì)直接影響教練過程中的互動(dòng)關(guān)系。特別要警醒的是在教練發(fā)問的時(shí)候，教練自己的價(jià)值取向、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)影響對(duì)事件和個(gè)人的看法。不自我洞察，就會(huì)使教練的態(tài)度無法保持中立，容易將問題流于批判和指責(zé)的方向，而這對(duì)教練過程來說是致命的！

　　所以，在發(fā)問的時(shí)候，我們要讓自己?jiǎn)枂�發(fā)性的問題而非批判性的問題。否定對(duì)方的立場(chǎng)極容易引發(fā)被教練者的對(duì)立。教練過程是基于互相信任和互相尊重這個(gè)基礎(chǔ)的，對(duì)方開放的信息才是教練成功的源泉。所以，被教練者的答案才是教練發(fā)問的最大價(jià)值！

　　下面，我們把啟發(fā)性問題和批判性問題進(jìn)行對(duì)比：

　　批判性問題啟發(fā)性問題容易引發(fā)對(duì)抗創(chuàng)造共贏的關(guān)系容易影響對(duì)方的情緒保持中立的態(tài)度產(chǎn)生指責(zé)支持對(duì)方進(jìn)步只是我的觀點(diǎn)是對(duì)的啟發(fā)更多不同的觀點(diǎn)產(chǎn)生負(fù)面看法愿意共同探索新事物

　�。�5）慎用"為什么？"

　　教練要慎用"為什么……"開始的問題。因?yàn)檫@樣的問題形式，容易令客戶產(chǎn)生教練在生氣、沮喪、指責(zé)或不滿等誤解，也容易干擾客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒，索性說"不知道"，或者"不曉得"，教練過程就會(huì)卡殼，不能問下去，也發(fā)掘不到事情的真相。如果將"為什么……"改為"什么原因……"或者"對(duì)這件事情，你有什么看法？"或"你這樣做是因?yàn)槭裁矗?quot;同樣是問原因，卻避免了用"為什么"這些字眼產(chǎn)生的歧義，減少不必要的干擾，讓教練過程更簡(jiǎn)捷有效。

　　（6）少問封閉性問題。

　　什么是開放性問題？什么又是封閉性問題呢？

　　開放性問題：沒有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問題，這種形式是開放性問題。例如：你對(duì)這件事怎么看？

　　封閉性問題：客戶只能在給定的范圍內(nèi)回答的問題是封閉性問題。例如：你對(duì)這件事是否滿意？

　　作為教練去發(fā)問，其中一個(gè)重要的能力就是知道在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇恰當(dāng)?shù)男问絹戆l(fā)問，從而讓自己的問題對(duì)客戶來說更有效。我們說，在獲取信息、搜集資料的時(shí)候，選擇問開放性的問題，能夠獲取更多、更詳盡的資料；而在挑戰(zhàn)、沖擊客戶的信念，支持其心態(tài)產(chǎn)生張力的時(shí)候，封閉性問題有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。

 

本文來自：逍遙右腦記憶 http://www.yy-art.cn/jiaolian/13000.html

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