應(yīng)對即時問題我們設(shè)想一種情景。你是一家名為”汝之愛圖書”的獨(dú)立書店的經(jīng)理�，F(xiàn)在是圣誕前夜，書店里擠滿了最后一拔購書者。這些顧客都想早些結(jié)束購物．因?yàn)樗麄兊泌s回家包裝圣誕禮物．人們變得煩躁。與此同時，員工們已經(jīng)站了一整天，心里都盼著書店關(guān)門下班。

你被叫到一個展柜前，有個顧客在那里大發(fā)怨氣。幾周前她為她女兒預(yù)訂的一本書找不見了，店里又沒有儲備現(xiàn)貨。店員正在跟顧客解釋說，這里的圖書只能保留一個星期，她應(yīng)該早些天來取書。這位顧客不喜歡被人告知她應(yīng)該怎么做，眼下變得越來越惱火，并且要求見經(jīng)理。

雖然你的本能也許是想叫苦并且逃開．但這是你的書店，你的角色就是對這種情況負(fù)責(zé)。作為經(jīng)理，你必須在你的顧客和銷售人員之間把握好尺度。你打起精神，花費(fèi)半分鐘的時間在腦子里為眼前的處境繪制一個思維導(dǎo)圖。你的中心圖像是一個滿意的顧客，她的圣誕節(jié)絕不會被一本搞錯的書破壞掉。

思維導(dǎo)圖的主要支干應(yīng)該是：

1．找一個解決問題的辦法——你需要想辦法解決眼前這個問題，為這位顧客找到一本書。

2．書店的聲譽(yù)——你不想讓潛在的顧客邊吃火雞和甘藍(lán)萊，邊批評“汝之愛圖書”書店糟糕的服務(wù)。

3．你的店員——一天的工作只剩下幾小時就結(jié)束了，而這是她來店里工作后趕上的第一個圣誕節(jié)。一整天不停地走來走去已經(jīng)累得她筋疲力盡了。

4．問題——你需要分析一下問題，不僅是找到一個解決方桉，而且還得保證以后不再出現(xiàn)類似的問題。

5．你自己——你不想讓這次突發(fā)事件為你迄今為止非常成功的管理抹上不愉快的色彩。你必須既安撫你的顧客又照顧到你的員工。

你沉著冷靜地應(yīng)對眼前一觸即發(fā)的情況。思維導(dǎo)圖已縫有了結(jié)果，情況已經(jīng)在你的控制之中。思維導(dǎo)圖如是指導(dǎo)你的行動
1．征求店員的意見，問她是否愿意現(xiàn)在喝杯茶休息一下。你能看得出來她心情煩躁，需要離開書店柜臺休息一下，這樣她就會平靜下來。她這種挫敗情緒很有可能會對其他顧客或者同事發(fā)泄出來，從而破壞了別人的心情。

2．聽聽這位顧客的觀點(diǎn)。你把她帶到一邊，問她有什么問題。她翻著白眼，再一次開始抱怨，不過現(xiàn)在火氣消了一些。她很感激你花時間親自過問這件事情。然而，你私下里還是同意店員的觀點(diǎn)——也許這位顧客應(yīng)該早些日子來取書——也許在她預(yù)訂這本書的時候，店員沒有跟她解釋清楚。這可能是你的職員的疏忽。如果是這樣，那么你作為經(jīng)理需要為此承擔(dān)責(zé)任。

3．考慮到書店長久以來的良好信譽(yù)，你跟她解釋說，預(yù)訂的圖書只能在店里保存一個星期，你為當(dāng)時沒有跟她解釋清楚而道歉。你對她說，你會給各地的聯(lián)絡(luò)員打電話聯(lián)系，盡力為她再找一本書。如果找不到，你會讓她免費(fèi)挑選一本書，并且送她一張“汝之愛圖書”的代金券，

可以在圣誕節(jié)過后消費(fèi)。你還提議這位顧客再預(yù)訂一次，并且解釋說，書在一月份的第一周就會到貨，如果她愿意來取的話。你為她那本精心挑選的書不能及時到貨，以致無法讓姥的女兒在圣誕節(jié)那天打開而道歉，但是你說希望她的女兒喜歡你推薦的這本書，因?yàn)檫@本書很受歡迎，你自己的女兒也很喜歡這本書�，F(xiàn)在，這位顧客已經(jīng)滿面笑容地接受了代金券。她離開了書店，現(xiàn)在會告訴她的朋友和家人你對她如何盛情接待。這對你和你的書店來說都是好消息。否則，這位顧客的怒氣和失望會火上澆油．負(fù)面消息會像野火一樣傳播得很快。

4．接下來，你跟你的店員談話，你解釋說由于你們兩個人誰也沒有接受訂單，所以，你們不可能確定當(dāng)時告訴過這位顧客什么，沒告訴她什么。你在腦子里默記著：一定要讓你所有的員工知道該如何做訂單。這是你在來年要著眼的事情。截至現(xiàn)在，那位店員已經(jīng)安靜下來了，聽進(jìn)去了你所說的話。你已經(jīng)用冷靜、平和的方式解決了顧客和店員之間的一個難題。

問題解決了。

這個例子表明，當(dāng)你在工作中遇到難題時，思維導(dǎo)圖可能成為你必不可少的第一停靠港。即使你手邊沒有彩筆和紙張，你仍然可以在大腦中浮現(xiàn)出一張思維導(dǎo)圖，一張關(guān)于目前形勢的虛構(gòu)圖像會幫助你找到行動方桉。思維導(dǎo)圖使你能夠控制跟問題相關(guān)的所有信息，在一個安全而穩(wěn)固的框架內(nèi)，事無巨細(xì)。一目了然，從而讓你能夠全面而周到地處理問題。正如國際傳媒機(jī)構(gòu)(Speakers International)的哈里·斯科特所說：

”思維導(dǎo)圖的精髓在于，它是一個完全自然的過程。一張思維導(dǎo)圖集一切條件于一圖，交代了所有的內(nèi)容。”在繪制思維導(dǎo)圖的過程中，中心圖像的重要牲非同小可，因?yàn)楹翢o疑問，它明示了你想做到的每件事情．或者你需要解決的問題的癥結(jié)。