波特蘭假日公司
波特蘭假日公司( Portland Holidays)是托馬斯旅游團(tuán)體( Thomson Tour Operations Group)的一個(gè)子公司。它通過(guò)一個(gè)位于英國(guó)曼徹斯特的呼叫核心來(lái)處理自己的業(yè)務(wù)。其原來(lái)的辦公地點(diǎn)位于市中央的一個(gè)繁榮商業(yè)區(qū)，但是前幾年旁邊商店爆炸的一顆炸彈搗毀了這個(gè)辦公地點(diǎn)。這樣的事件亙古未有，你無(wú)法估計(jì)它們會(huì)對(duì)人們的生活和工作造成多大的沖擊。盡管波特蘭公司沒(méi)有一個(gè)人在事變中受傷，而且全部公司在24小時(shí)之內(nèi)迅速轉(zhuǎn)移到了另一個(gè)辦公地點(diǎn)，但是員工們還是沒(méi)有解脫它帶來(lái)的震撼，公司業(yè)務(wù)也因此而受到了或多或少的影響。
然而，波特蘭公司的管理者卻將此作為一個(gè)進(jìn)行自我反思的機(jī)會(huì)，他們從新審閱自己的工作方式，尋找捉升工作績(jī)效的方法。游覽業(yè)能夠說(shuō)是做起來(lái)最難的一個(gè)行業(yè)，因?yàn)樗倘煌顿Y請(qǐng)求未幾，但市場(chǎng)十分龐雜，競(jìng)爭(zhēng)也相稱劇烈。
一位新經(jīng)理的任命，使得這個(gè)工作得以順利進(jìn)行，因?yàn)檫@位經(jīng)理存在簇新的思維和行為模式，尤其是他急切盼望讓公司的員工更有主人翁精力、更有義務(wù)感、更能久遠(yuǎn)地考慮問(wèn)題。我們繚繞波特蘭公司的管理團(tuán)隊(duì)發(fā)展了良多工作，包含與總經(jīng)理的一些一對(duì)一的交流。
對(duì)管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展的工作包括：
·讓他們剖析自己需要得到別人的什么贊助。
·讓他們更多地了解彼此的個(gè)人風(fēng)格，從而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的親和感，建立起良好的合作氣氛，獨(dú)特探討哪怕是最難進(jìn)行的話題。
·讓他們弄明白自己的職責(zé)所在，例如他們各自信責(zé)哪局部的工作等，這樣每個(gè)人都能明確為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，自己應(yīng)該承當(dāng)什么責(zé)任。
·讓他們提高自身的培訓(xùn)技巧，這樣他們就不僅可以使自己得到發(fā)展，而且可以幫助手底下的人取得提高。值得指出的是，之所以能深刻地改變思維和行為模式，是因?yàn)楣芾韴F(tuán)隊(duì)樂(lè)意并自動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和接受一些信念。這些信念包括：
溝通的意義在于效果
·溝通的意思在于后果——他們能針對(duì)從別人那里得到的反饋進(jìn)行適應(yīng)性的調(diào)劑。例如，當(dāng)他給某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)了一封很主要的郵件，而對(duì)方卻表現(xiàn)不收到時(shí)，他會(huì)說(shuō)：“哦，看來(lái)這樣發(fā)郵件的方式不牢靠。那么請(qǐng)問(wèn)下次要是我想跟她接洽時(shí)，怎么才干斷定她是否收到了我發(fā)出的新聞呢？”而不是忙著為本人辯護(hù)：“可是我確實(shí)已經(jīng)給她發(fā)郵件了呀！”從更深的檔次來(lái)說(shuō)，他們構(gòu)成了這樣的意識(shí)：?jiǎn)T工績(jī)效體現(xiàn)的恰是自己的治理成果（或者說(shuō)直接影響）。
人們具備實(shí)現(xiàn)目的所需的所有資源
·人們具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的所有資源——這使得他們?cè)谧鰶Q策的過(guò)程中更多地考慮和諒解別人，而不是像過(guò)去那樣只管命令別人如何如何做。這一信念促使他們?cè)诠芾碇羞M(jìn)行培訓(xùn)，使他們認(rèn)識(shí)到其自己以及四周的同事所具備的資源比業(yè)已應(yīng)用的資源要多得多，認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在要做的是學(xué)會(huì)如何開(kāi)發(fā)和應(yīng)用這些資源。
與此同樣重要的是，團(tuán)隊(duì)成員如何挖掘自己對(duì)與工作有關(guān)的問(wèn)題的思維方法。他們辨認(rèn)出什么是自己的中心價(jià)值觀，以及怎樣交換這些價(jià)值觀。特殊地，他們還識(shí)別出了在權(quán)衡自己及別人的績(jī)效時(shí)他們所表白的元信息。例如，以前他們會(huì)根據(jù)員工沒(méi)有接電話的時(shí)間——去衛(wèi)生間或其余分開(kāi)崗位的時(shí)光，或由于員工無(wú)奈處置而提交給管理團(tuán)隊(duì)的電話數(shù)目來(lái)衡量員工的工作繢效。只管他們的本意是想減少這些時(shí)間和數(shù)量，但結(jié)果卻是事與愿違，因?yàn)樗麄儼蚜羯窳Ψ旁谡遄贸尸F(xiàn)的問(wèn)題跟缺點(diǎn)上。
過(guò)多考慮問(wèn)題，其結(jié)果是得到更多問(wèn)題
“你想的是什么，得到的就是什么”，在績(jī)效評(píng)估中，與此相似的是“你考慮的是什么，得到的就是什么”。假如你把注意力放在考慮涌現(xiàn)的問(wèn)題上（無(wú)論你采用的是什么辦法），那么你得到的就會(huì)是一大堆問(wèn)題。于是，這個(gè)管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)端考慮自己真正生機(jī)得到的結(jié)果是什么，而不是糾纏于那些不盼望得到的結(jié)果。這種轉(zhuǎn)變很簡(jiǎn)略，但對(duì)于企業(yè)文明而言卻是180度的大轉(zhuǎn)彎。因?yàn)槠湓畔⒂?ldquo;咱們不信任你，我們要監(jiān)督你這個(gè)人”改變成了“我們信賴你，冀望你能獲得優(yōu)良的成就，愿望你能為公司的勝利奉獻(xiàn)力氣。”
我們通常是在無(wú)意識(shí)中對(duì)周?chē)娜水a(chǎn)生影響的。意識(shí)到個(gè)人的行為會(huì)向別人表達(dá)什么信息之后，這個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的成員開(kāi)始有選擇地進(jìn)行交流，以表達(dá)對(duì)員工績(jī)效的接受、信任和奢望。當(dāng)然，別人也會(huì)以相同的方式回敬他們。
在進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)的進(jìn)程中，我見(jiàn)過(guò)一家公司，其員工始終在快馬加鞭地工作，加班是粗茶淡飯，就義了許多個(gè)人時(shí)間。仿佛總有沒(méi)完成的工作，好像總有要緊的事等著他們?nèi)ソ鉀Q。有意思的是，這個(gè)公司的產(chǎn)品卻是供人們娛樂(lè)和休閑用的。我在六個(gè)月的時(shí)間里與很多不同的員工交流過(guò)。我們做了許多的培訓(xùn)工作，并且驚喜地看到員工們的工作方式以及取得的結(jié)果比以前有了相稱大的改良。
對(duì)于一個(gè)征詢?nèi)硕�，最大的挑釁與其說(shuō)是使自己融入并從而理解和影響各種企業(yè)文化，不如說(shuō)是要成為這種企業(yè)文化中的一員。在完成一項(xiàng)工作后，改變心理狀況并恢復(fù)到自己本來(lái)風(fēng)格的能力是無(wú)比癥結(jié)的。當(dāng)培訓(xùn)進(jìn)行到最后一天，團(tuán)隊(duì)成員們的思維業(yè)已發(fā)生了深入的變更,NLP。在最后一堂課上 我們讓每個(gè)成員順次就探討的主題發(fā)表自己的見(jiàn)解，但是因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系還有一些人沒(méi)有輪到。還有20分鐘就應(yīng)該結(jié)束課程了，學(xué)員們倡議延伸時(shí)間讓那些沒(méi)有輪到的人也能充足表達(dá)出自己的觀點(diǎn)。這一建議聽(tīng)起來(lái)很公道，很有壓服力。但榮幸的是，我保持了自己的主意和準(zhǔn)則，否決了該提議。這興許是我對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)最大的貢獻(xiàn)——我們按時(shí)結(jié)課了！
1．想想那些與你相處融洽和那些與你心心相印的人。而后問(wèn)問(wèn)你自己：他們對(duì)你的反映，是否源于你現(xiàn)在和從前看待他們的方式呢？你們之間的這種關(guān)系連續(xù)了多長(zhǎng)時(shí)間？要轉(zhuǎn)變這種關(guān)系需要多長(zhǎng)時(shí)間的盡力？再想想，如果將你自己看作一個(gè)團(tuán)隊(duì)的話，會(huì)是什么樣子？如果你無(wú)法想象出來(lái)，你也就無(wú)法付諸舉動(dòng)。因此即便你現(xiàn)在還不是這樣的，也應(yīng)當(dāng)看看如果你是這樣的情況。如果配合與和諧更為深刻、超越了你能設(shè)想的范疇，又會(huì)是什么樣子？
2．本章前面提到的諸多理念之中，哪些是你完整領(lǐng)有的？哪些是你將會(huì)從中受益的？要提示你的是，前面提到了下述理念：
·輿圖并非實(shí)際疆域。
·人總是會(huì)挑選當(dāng)前最好的方法。
·溝通的意義在于其效果。
3．如果你占有上述理念，那么這對(duì)你來(lái)說(shuō)象征著什么？你和別人將會(huì)從中得到什么好處？
4．你屬于哪些團(tuán)隊(duì)？當(dāng)你瀏覽本章時(shí)，你認(rèn)為自己所處的團(tuán)隊(duì)有哪些？你為這些團(tuán)隊(duì)做出了什么貢獻(xiàn)？對(duì)于不同的團(tuán)隊(duì)，你所做出的貢獻(xiàn)有什么不同嗎？有沒(méi)有雷同的處所？
5．你為滿意和支持團(tuán)隊(duì)中其他成員的需要做出了什么努力？這種努力保持了多久？是短暫的仍是長(zhǎng)久的？
6．當(dāng)你處于某個(gè)團(tuán)隊(duì)中時(shí)，你采取了什么方式去發(fā)現(xiàn)別人的需求？你是否能做得更好？傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧也曾經(jīng)景色一時(shí)。問(wèn)題處理和解決技巧在過(guò)去的商業(yè)交往中的確起到了必定的作用，但當(dāng)整個(gè)社會(huì)越來(lái)越注重關(guān)系時(shí)，這種救火式的方法已經(jīng)不再適應(yīng)新局勢(shì)的需要了。客戶對(duì)公司銷(xiāo)售代表的期冀越來(lái)越高，而他們希望得到的商業(yè)協(xié)作方式也越來(lái)越復(fù)雜。同樣的，商業(yè)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，一個(gè)僅僅只會(huì)“等候訂單”的公司必將被淘汰出局。如今，一個(gè)銷(xiāo)售員必須具備技巧方面與人際交往方面的多種技能。如果將傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧與NLP銷(xiāo)售培訓(xùn)相比擬的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很有意思的事情。最近我與一些咨詢?nèi)诉M(jìn)行了討論，經(jīng)由培訓(xùn)后，他們會(huì)像靈敏的獵犬一樣不停地問(wèn)客戶問(wèn)題，直到客戶流露出自己在工作中碰到的問(wèn)題為止。有時(shí)這樣會(huì)取得很大的成功，因?yàn)橛械目蛻粝矚g別人傾聽(tīng)自己的問(wèn)題。正如一個(gè)出色的人力資源方面的咨詢?nèi)怂赋龅模?ldquo;別向別人傾訴你的問(wèn)題-80%的人根本不在乎，而另外20%的人甚至?xí)蛋涤淇欤?rdquo;我要彌補(bǔ)的是，在不在乎的那80%的人中，有50%是受過(guò)提問(wèn)技巧培訓(xùn)的銷(xiāo)售代表。然而，這種技巧并不老是奏效。比方在某個(gè)潛在的客戶申明自己不盤(pán)算答復(fù)任何問(wèn)題的情況下，如果銷(xiāo)售人員還不識(shí)相地堅(jiān)持發(fā)問(wèn)（因?yàn)樗麄兯艿呐嘤?xùn)讓其這樣做），那么客戶就會(huì)請(qǐng)他們趕快喝完咖啡走人。
如果僅僅重視運(yùn)用技巧，所取得的效果將是不斷定的對(duì)于銷(xiāo)售而言，如果僅僅注重運(yùn)用技巧，所取得的效果將是不肯定的。這種技巧可能對(duì)某些人管用，要么是因?yàn)檫@些人原來(lái)就籌備購(gòu)買(mǎi)，要么是因?yàn)槟闼\(yùn)用的技巧剛好合乎他們愛(ài)好的風(fēng)格。但這就像是俄式輪盤(pán)賭一樣，要看你的福氣。你所應(yīng)用的技巧必須配之以自己的能力和思維能力產(chǎn)生作用——敏感地覺(jué)察客戶每時(shí)每刻對(duì)你的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)自己的方法不見(jiàn)效立刻采取另一種方法。取舍越多，靈巧度越大，達(dá)到你與客戶雙贏結(jié)果的門(mén)路也就越多。
遠(yuǎn)見(jiàn)高見(jiàn)
與此相反的是我在Marlbrough Oriental Rug公司的閱歷。我們?cè)趶耐柼乜さ捻f斯特伯里回家的途中造訪了這家公司，因?yàn)槲覀儙讉�(gè)禮拜前路過(guò)這里時(shí)看到櫥窗里擺著一條地毯，它深深地吸引了我們。櫥窗里擺設(shè)的貨色常常調(diào)換，因此我們當(dāng)時(shí)看上的那條地毯已經(jīng)被撤走了。店主親熱地召喚了我們，并容許我們到處隨意走一走，看一看。當(dāng)我后來(lái)求教他一個(gè)問(wèn)題時(shí)，他熱忱地向我們先容了生產(chǎn)這些美麗地毯的神奇的土地以及他在那里的游歷見(jiàn)聞，我們聽(tīng)得心馳向往。接下來(lái)我們友好地交流了彼此在旅游時(shí)遇到的趣聞?shì)W事。
最后我們談到了那張吸引我們的地毯。我不曉得它跟我們的屋子搭配起來(lái)是否調(diào)和，于是店主毫不遲疑地請(qǐng)我們把它拿回家試一試，如果適合的話就給他寄錢(qián)過(guò)來(lái)，如呆分歧適，就在下次途經(jīng)這里的時(shí)候還回來(lái)。他并不知道我們是誰(shuí)，也不知道我們住在哪里，更不知道我們何時(shí)才會(huì)再次來(lái)韋斯特伯里，但他卻如此地信任我們。我們就這樣將地毯帶回了家，鋪在房間里，結(jié)果發(fā)明效果極棒，于是我們給他寄了張支票。當(dāng)然，當(dāng)前我要買(mǎi)地毯的話確定是去找他了。他為我們購(gòu)置地毯的過(guò)程增加了很多樂(lè)趣,思維中心與三種類(lèi)型，更重要的是，他的信任感動(dòng)了我。
國(guó)際盤(pán)算機(jī)（控股）公司( ICL)
國(guó)際計(jì)算機(jī)（控股）公司在過(guò)去的25年中，一直保持著在大型機(jī)制作和軟件開(kāi)發(fā)范疇的當(dāng)先位置,九型人格有哪九種？，無(wú)數(shù)與它類(lèi)似的公司敏捷突起又沒(méi)落了，而它卻穩(wěn)穩(wěn)地坐看商海沉浮。即使如斯，現(xiàn)在這個(gè)公司也開(kāi)始在思考公司目標(biāo)和市場(chǎng)定位方面采取了很多辦法。
ICL的使命當(dāng)初是：
“設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)作完美的生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)，輔助客戶樹(shù)立、堅(jiān)持和發(fā)展與終極用戶的個(gè)人關(guān)系。”為了實(shí)現(xiàn)該使命，該公司明白了自己的策略目標(biāo)：“在信息社會(huì)造成一個(gè)寰球化的生產(chǎn)和服務(wù)體制”。它將信息社會(huì)定義為人們?cè)谏闹心艿玫截S盛的信息服務(wù)的社會(huì)。因而，建立友愛(ài)關(guān)聯(lián)和改良公司的出產(chǎn)和服務(wù)體系的才能是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要害。于是國(guó)際計(jì)算機(jī)公詞決議引入一些方法，以提高其銷(xiāo)售職員建破關(guān)系的技能。要實(shí)現(xiàn)這一使命，員工們須要在他們所做的任何工作中都謹(jǐn)記公司的價(jià)值觀。這便是我們進(jìn)行的銷(xiāo)售培訓(xùn)課程的目標(biāo)之一,故事中的催眠：走路健身妙方。
培訓(xùn)項(xiàng)目的成果
進(jìn)行培訓(xùn)后，公司在原有基本上得到了進(jìn)一步的發(fā)展，取得了喜人的成果。那種認(rèn)為花時(shí)間改善關(guān)系與實(shí)現(xiàn)貿(mào)易目標(biāo)無(wú)關(guān)、而只是嘩眾取寵的觀點(diǎn)，在實(shí)際生活中并不少見(jiàn)。因此，改變這種觀點(diǎn)就是培訓(xùn)名目的一項(xiàng)基本工作。當(dāng)支持新的思維方法的根本信念還不具備的時(shí)候，天然無(wú)法再進(jìn)一步拓展這些思維方法。
不僅僅是禮儀性的寒暄
建立親和感是該培訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)主題之一。學(xué)員們對(duì)建立親和感的懂得很有意思，大多數(shù)人以為就是跟客戶聊聊天色，問(wèn)問(wèn)他們的家庭情況和索性就是禮節(jié)性的寒暄多少句。而事實(shí)上，“建立親和感”是銷(xiāo)售工作的重中之重，可很多銷(xiāo)售人員卻說(shuō)他們基本沒(méi)有時(shí)間去做這件事。
這個(gè)課程要告知學(xué)生們的是：建立親和感需要怎樣去匹配客戶的風(fēng)格、興致、價(jià)值觀、盼望等。
下面是一個(gè)典范的案例：一個(gè)銷(xiāo)售代表去訪問(wèn)客戶公司的高等決議者，這位總經(jīng)理是個(gè)急性子，說(shuō)話快得像打仗，而且很沒(méi)有耐性，如果對(duì)方反響略微慢一點(diǎn)，會(huì)絕不客氣地罵別人“傻瓜”。
對(duì)于這樣一位客戶，如果你先跟他閑聊氣象或墻上的照片，效果如何自不待言。在這種情形下要建立親和感，最基礎(chǔ)的是：談話的語(yǔ)速要快點(diǎn)，要直奔主題切中關(guān)鍵，要最有效天時(shí)用對(duì)方給你的45分鐘時(shí)間，要確保自己在停止談話后已經(jīng)完全清楚了這位總經(jīng)理的需求。這位銷(xiāo)售代表無(wú)需表示得平易近人，但必需羅唆爽利，觀點(diǎn)赫然，與總經(jīng)理的風(fēng)格相匹配。晉升現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)
實(shí)質(zhì)上，基于他們已經(jīng)積聚起來(lái)的豐富技能，ICL公司通過(guò)NLP培訓(xùn)程序?qū)ζ滗N(xiāo)售人員所做的工作是：
·提高對(duì)客戶用語(yǔ)言和非語(yǔ)言的情勢(shì)所抒發(fā)的信號(hào)的敏感度。
·通過(guò)使他們意識(shí)到自己已有的作風(fēng)，并為他們的思維和行動(dòng)模式供給更多的抉擇，從而進(jìn)步他們的機(jī)動(dòng)性。
·建立開(kāi)放的氛圍，使他們能坦然面對(duì)別人的反饋，懂得自己是否被這些人所接收，這些人不僅是他們的客戶，而且還包括他們生活中的共事、上司、伴侶等。
·建立一系列信心，以支撐他們更好地掌握自己取得的結(jié)果，以及與人來(lái)往的教訓(xùn)。
·提升自身的技能，與客戶建立持續(xù)而久長(zhǎng)的友好關(guān)系。結(jié)果是：
“這次培訓(xùn)無(wú)論是從個(gè)人的層次、從培訓(xùn)的層次、還是從運(yùn)作的層次上看，都可以稱得上是一個(gè)成功。這是一個(gè)良性輪回。通過(guò)互相支持，每個(gè)人本身都得到了幫助，同時(shí)也提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)役力。加入這次培訓(xùn)的員工已經(jīng)形成為一個(gè)團(tuán)結(jié)一致的團(tuán)隊(duì)。我確信這次培訓(xùn)傳布了真正的價(jià)值觀。基于NLP的培訓(xùn)決不僅是昨日黃花，過(guò)眼煙云，那些樸實(shí)無(wú)華的培訓(xùn)最終只會(huì)自毀名譽(yù)。而這種培訓(xùn)是“真正的”培訓(xùn)，它的目標(biāo)是使現(xiàn)有的技巧得到進(jìn)一步的豐碩和提高，因?yàn)樗膶?duì)象是個(gè)人。它有點(diǎn)類(lèi)似于個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)的形式，雖然奏效較慢，但卻簡(jiǎn)直百發(fā)百中。它沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)中每個(gè)人都是被差別對(duì)待的，從而每個(gè)人都能得到異常個(gè)性化的播種。
我們通過(guò)相互支持來(lái)汲取氣力，通過(guò)互相增進(jìn)來(lái)到達(dá)整體最優(yōu)。每個(gè)人都取得了個(gè)人成功。
從我個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，我一直認(rèn)為如果僅僅依附自己的力量，是無(wú)法在一個(gè)更大的組織中得到進(jìn)一步發(fā)展的。而如果我們互相支持和幫助，我深信無(wú)論是個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)都將取得成功。”
——戴雛，辛克萊( David Sinclair)，國(guó)際計(jì)算機(jī)（控股）公司客戶部經(jīng)理
本文來(lái)自：逍遙右腦記憶 http://www.yy-art.cn/nlp/27382.html
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