酒店管理中的逆向思維

在酒店的中，只有運用超越常規(guī)的思維方式才能在激烈的市場競爭中贏得先機并立于不敗之地。筆者認為可以進行以下幾方面的探索：

　　酒店產品：統(tǒng)一與個性并存

　　現代酒店的服務產品要講求個性已為大家所熟知，然而，在注重“軟件”———也就是服務個性化的同時，也不應該忽略“硬件”的重要性。酒店不同的部門和崗位的員工常用不同顏色和款式的制服加以區(qū)分，但在客用品上，為了追求整齊統(tǒng)一的效果和配置時的方便，往往采購同色同款式的。在這種情況下，兩位素不相識的客人很可能因用錯了對方毛巾或牙具而引起不快，甚至引起投訴�？头恐�、尤其是標準間中的毛巾、杯子、牙具、拖鞋等用品，完全可以考慮選用不同的顏色(或款式)加以區(qū)分，這樣做既可以體現飯店的個性，也可以從細節(jié)上為客人提供更加周到的服務，創(chuàng)造更佳的服務效果。

　　六小件：大與小兼顧

　　今年北京兩會分組討論期間，有代表提議要“強制推行不提供一次性日用品”，此后關于酒店中六小件的去留問題有人進行了評論，甚至上升到了法律的高度，但是如果換角度思考，可以發(fā)現這個問題并沒有那樣復雜———六小件并不是非留即去的。六小件的提供，最根本的考慮是方便顧客，但要保證及維護顧客權益同時節(jié)約、環(huán)保，在實際操作中，可以考慮在保證日用品質量的同時把六小件中的洗發(fā)液、香皂、牙膏更換成固定在盥洗室墻上液體按壓式的大包裝，達到既方便顧客又可以符合可持續(xù)發(fā)展要求的效果。

　　員工：青春與成熟同在

　　受固有觀念的影響，酒店服務工作被披上了“青春飯”的外衣。年輕的確可以帶給賓客健康、青春美的感受，然而這只是美的表層。另一方面，風度翩翩的中年人甚至老年人所帶給顧客的親切、穩(wěn)重的感受，更能體現賓至如歸的理念，更符合現代飯店經營過程中對賓客尊重的價值觀。國外飯店中，許多年長而德高望重的金鑰匙們的優(yōu)秀表現就是最好的證明。因此，不妨摒

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