酒店管理中的逆向思維
在酒店的中，只有運(yùn)用超越常規(guī)的思維方式才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)并立于不敗之地。筆者認(rèn)為可以進(jìn)行以下幾方面的探索：
酒店產(chǎn)品：統(tǒng)一與個(gè)性并存
現(xiàn)代酒店的服務(wù)產(chǎn)品要講求個(gè)性已為大家所熟知，然而，在注重“軟件”———也就是服務(wù)個(gè)性化的同時(shí)，也不應(yīng)該忽略“硬件”的重要性。酒店不同的部門和崗位的員工常用不同顏色和款式的制服加以區(qū)分，但在客用品上，為了追求整齊統(tǒng)一的效果和配置時(shí)的方便，往往采購(gòu)?fù)钍降摹Ｔ谶@種情況下，兩位素不相識(shí)的客人很可能因用錯(cuò)了對(duì)方毛巾或牙具而引起不快，甚至引起投訴�？头恐�、尤其是標(biāo)準(zhǔn)間中的毛巾、杯子、牙具、拖鞋等用品，完全可以考慮選用不同的顏色(或款式)加以區(qū)分，這樣做既可以體現(xiàn)飯店的個(gè)性，也可以從細(xì)節(jié)上為客人提供更加周到的服務(wù)，創(chuàng)造更佳的服務(wù)效果。
六小件：大與小兼顧
今年北京兩會(huì)分組討論期間，有代表提議要“強(qiáng)制推行不提供一次性日用品”，此后關(guān)于酒店中六小件的去留問題有人進(jìn)行了評(píng)論，甚至上升到了法律的高度，但是如果換角度思考，可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題并沒有那樣復(fù)雜———六小件并不是非留即去的。六小件的提供，最根本的考慮是方便顧客，但要保證及維護(hù)顧客權(quán)益同時(shí)節(jié)約、環(huán)保，在實(shí)際操作中，可以考慮在保證日用品質(zhì)量的同時(shí)把六小件中的洗發(fā)液、香皂、牙膏更換成固定在盥洗室墻上液體按壓式的大包裝，達(dá)到既方便顧客又可以符合可持續(xù)發(fā)展要求的效果。
員工：青春與成熟同在
受固有觀念的影響，酒店服務(wù)工作被披上了“青春飯”的外衣。年輕的確可以帶給賓客健康、青春美的感受，然而這只是美的表層。另一方面，風(fēng)度翩翩的中年人甚至老年人所帶給顧客的親切、穩(wěn)重的感受，更能體現(xiàn)賓至如歸的理念，更符合現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)賓客尊重的價(jià)值觀。國(guó)外飯店中，許多年長(zhǎng)而德高望重的金鑰匙們的優(yōu)秀表現(xiàn)就是最好的證明。因此，不妨摒
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