如果事情可以等,可以先記錄它,稍后再采取行動(dòng)要將它記錄在不會(huì)遺失的地方要確定客戶看見你在記錄他的請(qǐng)求,這樣他才有視覺上的確認(rèn),而不至于認(rèn)為他被忽略
如果你使用我在第5章所描述的循環(huán)系統(tǒng)(Cycle System),那就輸入請(qǐng)求到你的工作表這種做法適合比較小且很快能完成的工作
至于大型工作,我喜歡把請(qǐng)求記錄在請(qǐng)求追蹤(Request tracking)應(yīng)用程序我發(fā)現(xiàn)一個(gè)由Best Practical所創(chuàng)的開放源碼工具RT (www.bestpractical.com)要比一大堆商業(yè)系統(tǒng)好發(fā)送郵件到后自動(dòng)開啟一個(gè)新問題以便追蹤如果你尚未設(shè)定選擇寄給自己一個(gè)請(qǐng)求,而當(dāng)你到系統(tǒng)里時(shí),寄給自己一封安裝RT的提醒郵件
為了確?蛻艨吹轿也扇⌒袆(dòng),我會(huì)大聲說出“讓我記錄到我的工作表,我就不會(huì)忘記”或是“讓我建立一個(gè)RT項(xiàng)目”然后,當(dāng)你鍵入信息時(shí),說出你鍵入的事情“吉兒需要安裝一臺(tái)新打印機(jī)它在她辦公室里的一個(gè)盒子內(nèi)這個(gè)星期四早上9點(diǎn),她需要用它”
警告:永遠(yuǎn)記得記錄截止期限的時(shí)間只有“星期四”這個(gè)期限,可能導(dǎo)致客戶認(rèn)為是早上而你以為是下班時(shí)間的誤解
于是我轉(zhuǎn)向聽到我鍵入事情的客戶并說:“還有什么需要補(bǔ)充的嗎?”這樣可以協(xié)助消除溝通不良,也可以讓他們滿足,認(rèn)為事情會(huì)辦好,而事實(shí)上也是如此
當(dāng)你點(diǎn)擊提交按鈕、送出按鈕或軟件需要的什么字眼之后,要說些可靠的話,像是:“我搞定了!”然后回到你之前被打斷的工作上將請(qǐng)求記錄到RT、PDA或工作表系統(tǒng),可展示出專家氣質(zhì),讓客戶有信賴感寫在小便條紙或3M便利貼將產(chǎn)生反效果
絕對(duì)不要把事情只記到大腦里我已經(jīng)討論過,讓大腦的前半部空出給更重要的事情別試圖記住客戶的請(qǐng)求你是個(gè)聰明人(也長得很帥。,但是別相信你的大腦可以做出比紙張做得更好的事情記錄它,然后放開它釋放你的大腦,引導(dǎo)我們到……
走廊上的埋伏
當(dāng)有人在走廊上攔住我要我做些?時(shí),我會(huì)記在工作表里可是,如果我身上沒帶著筆記,我寧愿拒絕接受請(qǐng)求,而不想用大腦記住它我很誠實(shí)但卻遲鈍我會(huì)像這樣說:“好吧,我同意你的行動(dòng)很好但是,我有些事情做了一半,而且我的PDA沒帶在身上,我不想冒著忘記它的風(fēng)險(xiǎn)你能幫我個(gè)忙,寄E-mail給我,寫上‘安裝網(wǎng)猴(web monkey)’,這樣能喚起我的記憶”通過讓她使用確切的字眼,可以使她減少對(duì)請(qǐng)求的負(fù)擔(dān)而且,這個(gè)手法也可以卸去你的大腦記住確切請(qǐng)求的負(fù)擔(dān)
如果這種狀況發(fā)生的附近有計(jì)算機(jī)可以寄出E-mail,我會(huì)請(qǐng)計(jì)算機(jī)旁邊的人寄出提醒我的E-mail,即使他不是與我談話的人!
喔,這倒是提醒我,你怎么敢不隨身攜帶PDA/PAA!隨時(shí)都要帶著!
以上是"委派、記錄或執(zhí)行(二)"的內(nèi)容,本文的主題是“如果事情可以等,可以先記錄它,稍后再采取行動(dòng)要將它記錄在不會(huì)遺失的地方要確定客戶看見你在記錄他的請(qǐng)求,這樣他才有視覺上的確認(rèn),而不至于認(rèn)為他被忽略”
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