經(jīng)常看到很多公司在年終總結(jié)會上,一些最高主管站在主席臺上,不斷地訴說明年的目標、公司的希望與發(fā)展、明年營業(yè)額將如何如何增長、明年成本將如何如何遞減、明年公司人才將如何如何發(fā)展、明年公司該如何投資新事業(yè)等等,讓大家了解公司的期望。
相信你也歷經(jīng)過這種現(xiàn)象,在了解完公司的期望后,全力拼搏了一年,以求能完成老板的期望,但一年之后,效果卻不一定良好。
為什么總是達不成公司的期望呢?可能是你只了解公司的期望,卻未能去了解顧客的期望。
當你不了解顧客心里想要什么的時候,你又如何給他滿意的服務(wù)?當你無法給他滿意服務(wù)的時候,他又如何再回頭選擇你們?他又如何向他的親朋好友介紹你們的產(chǎn)品與服務(wù)呢?
我指的滿意的服務(wù)是指使顧客滿意的服務(wù),而并不是你自認為滿意的服務(wù)。
你能讓顧客滿意,顧客就能讓你滿意,因為大量滿意的顧客會帶來源源不絕的生意,你最該滿意的服務(wù)品質(zhì)就是顧客認為滿意的服務(wù)品質(zhì),不能妥協(xié)任何不佳的服務(wù)品質(zhì),是你的經(jīng)營目標,也是你們?nèi)旧舷乱恢碌闹聞俨呗浴?br />
一旦你了解了公司發(fā)展的期望以后,你馬上就要了解顧客的期望,接著全力以赴去滿足顧客的期望,然后通過每一個滿意的顧客的宣傳會帶來更多滿意的顧客,每一個顧客都會變成你忠實的長期顧客,這樣一來,公司內(nèi)部的任何目標都能達成,老板的任何期望你也都能為他實現(xiàn)。
你會問,怎么知道顧客的期望?你當然可以知道顧客的期望是什么,只是因為你沒有做到以下三件事情:
1.你并沒有認真傾聽顧客說的話。因為在這之前,你并沒有認真想要了解顧客的期望,當你真的很想了解他的期望的時候,從他的話語中你就可以聽得出來。
2.你沒有將心比心。去想一想:如果你是顧客,你到底希望得到什么待遇?問自己假如我是顧客,會滿意我現(xiàn)在的態(tài)度與方式嗎?你要別人怎么對你,你就怎么對別人。
3.最簡單的方法就是直接問顧客。你從不去問顧客到底他想要什么樣的服務(wù)與待遇?他希望獲得什么樣的感覺才會滿意?要想知道,直接問他就行了。
事實上,如果你要問我,我也不妨告訴你,當顧客在見你的時候,他最想要的是親切的感覺,我在出門購物的時候,最害怕的就是遭遇到冷冰冰的言語問我“買什么?自己挑!”或是“快下班了,買不買?快點決定!”等這一類的話語,甚至比冷冰冰更壞的面孔。 當他在尋找一個親切的售貨員的時候,由于你冷冰冰的態(tài)度失去了這位顧客,也就等于將你的收入拒之門外。對此,請你別訴說你不是靠傭金過生活,更別訴說公司的業(yè)績好壞,你沒有提升收入,你是領(lǐng)固定薪水的,而冷冰冰的態(tài)度與服務(wù)造成公司的顧客流失與效益低落,很有可能連你的固定薪水也發(fā)不出。
顧客最需要的不是來聽你的抱怨,而是來尋求你的幫助。每一個人都不愿去麻煩別人,但他一定是需要你的幫助,才會來找你。
但你將他視為麻煩,不是趕他走,就是避之不及,使顧客產(chǎn)生兩種感覺,一是失望,二是傷心。默默不語走掉了,你以為你打發(fā)他走了,他也沒話可說。事實上,是對你絕望而不想說話了,然后投向你競爭對手的懷抱,打發(fā)走了本來是你的鈔票�；蛘呤歉嬖V他的朋友不要再到你的公司,使你失去了更多的顧客。
見到顧客就想方設(shè)法地幫助他,其實就是幫助你自己。
還有,顧客每一次在購買前都生怕做錯決定,所以他猶豫不決,但當他一旦知道自己做的決定是對的時候,他會有慶幸自己做對決定的感覺,這就是他的期望,他需要的是你的誠實,他需要確定購買的產(chǎn)品能解決他的問題,這些都是所有顧客共同的期望。
只要你能了解他們是這樣想的,你就有辦法滿足他們;只要你有辦法滿足他們,你就能保留住顧客;只要你有一群滿意又忠誠的顧客,你的事業(yè)就一定會蒸蒸日上。
自我分析:
1.我的顧客對我有什么期望?
2.我要立刻做哪些改變,才能滿足他們的這些期望?
3.在服務(wù)時,我該做哪些事才能更了解顧客的期望?
4.我要馬上
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