10年前，坐擁上千萬美金風(fēng)投的旌旗網(wǎng)、書生之家、8848等數(shù)百家B2C網(wǎng)站，如今早已風(fēng)流云散，或成為先烈，或被外資并購，而同樣是10年前起步的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，則不僅熬過了互聯(lián)網(wǎng)的冬天，成為唯一一家碩果僅存并實(shí)現(xiàn)規(guī)模盈利的B2C網(wǎng)站，而且已經(jīng)在方興未艾的百貨網(wǎng)上零售領(lǐng)域處于領(lǐng)跑位置。
如果說太多的B2C先驅(qū)之所以成為先烈是源于燒錢太多，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之所以能有今日規(guī)模，則與創(chuàng)始人李國慶和俞渝永遠(yuǎn)都留有過冬的錢這一謹(jǐn)慎的經(jīng)營策略有關(guān)。盡管略顯謹(jǐn)慎和保守，但過去十年間，不論外部環(huán)境如何風(fēng)云變幻，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)依然保持著每年超過100%的營收增長。
是什么力量支撐著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連年100%的增速？李國慶認(rèn)為，這很大程度上可以歸結(jié)為新顧客的增長。今年來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)僅新增顧客就超過了一千萬人，每月新增顧客的訂單可占到銷售額的20%，新顧客增長幅度達(dá)到120%�？啃骂櫩偷睦瓌�(dòng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書銷售今年來增速達(dá)到了120%，而百貨銷售的增速則達(dá)到了180%。CNNIN數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物滲透率、首選用戶市場(chǎng)份額、網(wǎng)站品牌認(rèn)知度及購物網(wǎng)站忠誠度等指標(biāo)上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在B2C類購物網(wǎng)站中均遙遙領(lǐng)先于卓越亞馬遜、京都商城、紅孩子等B2C網(wǎng)站。
尼爾森日前進(jìn)行的調(diào)研也顯示，中國網(wǎng)民對(duì)于購物網(wǎng)站的無提示認(rèn)知和總體提示的認(rèn)知情況中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分別以54%和93%位列B2C購物網(wǎng)站首位。尼爾森還發(fā)現(xiàn)，過去三個(gè)月里瀏覽過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的被訪者比例達(dá)到48%，過去一年里使用過當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的B2C用戶比例達(dá)到38%，而經(jīng)常使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶比例也達(dá)到26%，上述三項(xiàng)指標(biāo)均位列B2C市場(chǎng)之首。
市場(chǎng)人士認(rèn)為，品牌信任感會(huì)直接影響用戶的品牌忠誠度和購物習(xí)慣。用戶只會(huì)記住最好的一個(gè)網(wǎng)站，很難記住第二、第三個(gè)網(wǎng)站。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展到今天，最有價(jià)值的就是做成了一個(gè)低價(jià)、能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的網(wǎng)購品牌，一個(gè)消費(fèi)者感覺信賴、具足平臺(tái)粘性的品牌。品牌效應(yīng)已成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)牢牢抓住海量用戶并不斷吸引新用戶的關(guān)鍵所在，也為其急速的規(guī)模擴(kuò)張夯實(shí)了基礎(chǔ)。
歷經(jīng)十年，B2C網(wǎng)站經(jīng)營者們逐漸意識(shí)到一個(gè)樸素的真理：商業(yè)發(fā)展的邏輯一定是先有好產(chǎn)品、好應(yīng)用和好的用戶體驗(yàn)，再有大流量和多用戶，再有好的商業(yè)模式和營收。沒有好的用戶體驗(yàn)，就不會(huì)有好的品牌影響力，也就不會(huì)有海量用戶，消費(fèi)者就不會(huì)買單。用戶體驗(yàn)做得好的公司，爆發(fā)點(diǎn)可能會(huì)靠后，但爆發(fā)期會(huì)更長，爆發(fā)力會(huì)更大。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個(gè)例子。多年間，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直致力于產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，在保證正品低價(jià)和商品種類多樣化的同時(shí)，推出了一系列旨在改善用戶體驗(yàn)的革命性工具，如Web2.0的個(gè)性化推薦、可以媲美百度貼吧和百度搜索榜的當(dāng)當(dāng)用戶評(píng)論和暢銷榜、類似于谷歌圖書下載的在線讀書頻道、可隨時(shí)隨地移動(dòng)購物的手機(jī)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、自助式退換貨服務(wù)、訂單跟蹤查詢系統(tǒng)，如此等等。
同樣是出于改善用戶體驗(yàn)的目的，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)過去一直在物流網(wǎng)絡(luò)等電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建上著力甚勤。目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已在北京、上海、廣州、成都、武漢建成總面積達(dá)10萬平米的五大物流中心，貨到付款快遞服務(wù)體系可覆蓋全國1238個(gè)地區(qū)、近800個(gè)城市，這大大提升了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品交付能力。統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每日處理訂單超過10萬單，每日快遞包裹達(dá)30-40萬件。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還從很多細(xì)節(jié)著眼來改善用戶體驗(yàn)。例如，當(dāng)當(dāng)?shù)目爝f公司都會(huì)隨身帶足零錢，以便用戶找零之需；再例如，一旦發(fā)現(xiàn)某商品價(jià)格比傳統(tǒng)賣場(chǎng)還高，商品部就會(huì)將該商品下架或進(jìn)行降價(jià)。
易觀國際高級(jí)分析師曹飛認(rèn)為，正因?yàn)榘l(fā)掘和滿足了用戶零碎的購物需求，將分散的用戶需求聚合起來，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)才得以發(fā)掘出一個(gè)真正的長尾市場(chǎng)，并由此帶動(dòng)了營收的規(guī)模增長。
19. 綜觀全文，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成功的原因有哪些？請(qǐng)分點(diǎn)概述。（4分）
20. 商業(yè)要發(fā)展其決定的因素有很多，為什么文章后半部分只就當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如何改善用戶體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)說，你認(rèn)為作者這樣處理是否合適？請(qǐng)說說你的理由。（5分）
21. 本文是一篇有關(guān)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)成功經(jīng)驗(yàn)的新聞?wù){(diào)查，其報(bào)道內(nèi)容需要科學(xué)、客觀、公正，你認(rèn)為本文是如何做到這一點(diǎn)的？（6分）
參考答案：
19．【答案】①謹(jǐn)慎的經(jīng)營策略；②絕佳的最牌效應(yīng)；③保證正品低價(jià)和商品種類多樣化；④致力于服務(wù)的創(chuàng)新．（每點(diǎn)1分，③④兩點(diǎn)也可表述為致力于產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新。）
20．【答案】報(bào)告要做到科學(xué)、客觀、公正，首先要讓數(shù)據(jù)說話，為了說明當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連年100%的增速的情況，文章引用了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、CNNIN、尼爾森三家的數(shù)據(jù)來說明這一情況；（2分）其次是橫向比較，為了說明當(dāng)當(dāng)網(wǎng)獨(dú)特經(jīng)營策略，文章把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)同其它經(jīng)營B 2C網(wǎng)站實(shí)體進(jìn)行比較；（2分）再次是用事實(shí)說明問題，為了說明當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直致力于產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，文章例舉大量的材科，其結(jié)論自然令人信服。（2分）
21．【答案】我認(rèn)為作者這樣處理是合適的。（1分）理由是：(1)好應(yīng)用大流量多用戶等內(nèi)容前文已有說明；（2分）(2)改善用戶體驗(yàn)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直在堅(jiān)持做的成功經(jīng)驗(yàn)，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)諸多成功經(jīng)驗(yàn)中這一條也是最為根本的，所以文章要展開評(píng)說。（2分）
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