神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W（NLP）的理念中包含許多概念和術(shù)語(yǔ)。但我們已經(jīng)知道NLP在我們周?chē)恢贝嬖诓l(fā)揮著作用——例如在呼叫中心通過(guò)遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)渠道建立客戶(hù)親和力，從而交付有價(jià)值的客戶(hù)體驗(yàn)。除了全程客戶(hù)體驗(yàn)中的某部分無(wú)法互動(dòng)外，無(wú)論何時(shí)、何地、以何種方式的互動(dòng)，我都極力主張?jiān)黾雍艚兄行目蛻?hù)體驗(yàn)。本文關(guān)注的就是全程客戶(hù)體驗(yàn)中的遠(yuǎn)程（呼叫中心）客戶(hù)聯(lián)絡(luò)部分。
神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)（NLP）
NLP理論是每個(gè)人都有一個(gè)第一感覺(jué)——視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)或觸覺(jué)。我認(rèn)為NLP是情感智能型客戶(hù)體驗(yàn)代理的工具箱。通電話(huà)時(shí)，將失去60%的有助于情感智能人判斷對(duì)方所處形勢(shì)和反應(yīng)的觸覺(jué)反饋。例如，電話(huà)溝通時(shí)，你無(wú)法判斷對(duì)方的眼部運(yùn)動(dòng)、面部表情、手勢(shì)、腿的位置和姿勢(shì)。這不僅削弱了呼叫中心代理的理解能力而且也降低回應(yīng)客戶(hù)的能力。
當(dāng)一位顧客心緒不寧地步入店鋪時(shí)，素質(zhì)良好的客戶(hù)服務(wù)代表會(huì)馬上用身體語(yǔ)言回應(yīng)客戶(hù)。它傳遞了強(qiáng)烈的卻是潛意識(shí)的信息給這位客戶(hù)的情感腦神經(jīng)。信息從客戶(hù)的情感神經(jīng)傳遞到智能神經(jīng)，即“客戶(hù)服務(wù)代表的身體語(yǔ)言暗示他們理解并愿意幫助我”。情感腦神經(jīng)沒(méi)有看到一絲威脅，它感覺(jué)到的是解決問(wèn)題的可能性，這樣會(huì)減少腎上腺的分泌，舒緩脈搏跳動(dòng)，客戶(hù)開(kāi)始平靜。如果沒(méi)有身體語(yǔ)言的幫助又會(huì)怎樣呢？
談及交付客戶(hù)體驗(yàn)，呼叫中心代理是處于絕對(duì)的劣勢(shì)，他們無(wú)法看到或表達(dá)身體語(yǔ)言。他們只能憑一種感覺(jué)就是聽(tīng)覺(jué)來(lái)處理。NLP表明這是一個(gè)強(qiáng)大的不利因素，因?yàn)樗艘曈X(jué)及觸覺(jué)的能力去理解和詮釋。
我的第一感覺(jué)是視覺(jué)——我憑借視覺(jué)來(lái)思索。我有某些依賴(lài)視覺(jué)的特征：
1. 我的辦公場(chǎng)地看起來(lái)一定要令人愉悅而且整潔，否則，我根本無(wú)法工作。
2. 在我閱讀時(shí)，我所記住的內(nèi)容不比頁(yè)面所展示的內(nèi)容多，如位置、圖片、顏色等。
3. 當(dāng)我想了解新事物時(shí)，我一定要看圖片的描繪。
4. 我喜歡音樂(lè)并享受音樂(lè)，不過(guò)我對(duì)視覺(jué)刺激記憶更為深刻。比如我可以記住舞臺(tái)上的表演。倘若我剛剛聽(tīng)到一段音樂(lè)，無(wú)論聽(tīng)到多少或是多么喜歡，我還是無(wú)法記住它的旋律、歌詞或作詞作曲家，除非我再次聽(tīng)到它。
5. 當(dāng)我思考或計(jì)劃某件事時(shí)，我必須頭腦中有個(gè)藍(lán)圖，憑借圖片來(lái)思考。所以聽(tīng)廣播時(shí)我會(huì)思考得非常認(rèn)真，看電影時(shí)，卻不然。
另外一些人的是第一感覺(jué)聽(tīng)覺(jué)。他們更喜歡憑聲音而不是圖片來(lái)思考。他們的思路往往是敘事型，所以很難一邊聽(tīng)廣播一邊思考其它的事，因?yàn)槁?tīng)廣播時(shí)他們就無(wú)法聽(tīng)到自己的思想。聽(tīng)覺(jué)型的人也會(huì)通過(guò)聽(tīng)講座來(lái)學(xué)習(xí)，比如在閱讀時(shí)，他們?cè)诼?tīng)詞語(yǔ)，而不是看詞語(yǔ)。
第三類(lèi)人是通過(guò)做事、觸摸和感覺(jué)來(lái)理解事物。他們學(xué)習(xí)靠實(shí)踐。所看和所聞對(duì)他們的影響不大，要經(jīng)過(guò)實(shí)踐去思考。閱讀時(shí)，他們的理解是基于營(yíng)造實(shí)踐的虛擬世界形成某種形勢(shì)來(lái)分析。
所以，這里有三類(lèi)思維定式，三種思路和三個(gè)學(xué)習(xí)方法。他們分別為：視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型和觸覺(jué)型。你屬于哪一種呢？
把NLP投入實(shí)踐中
NLP幫助我們?cè)诤艚兄行幕貞?yīng)。例如，“視覺(jué)型”客戶(hù)一般使用視覺(jué)措辭——“我就是沒(méi)有看到這有什么意義”或“看，這是我所需要的”。這些視覺(jué)用語(yǔ)應(yīng)該是一條線(xiàn)索傳遞到情感智能的代理，代理同樣要使用視覺(jué)用語(yǔ)回應(yīng)——這樣客戶(hù)的情感腦神經(jīng)感到理解和親切。對(duì)待聽(tīng)覺(jué)型或觸覺(jué)型的客戶(hù)有異曲同工之妙。我甚至建議CRM數(shù)據(jù)管理幫助代理選擇或輸入客戶(hù)表現(xiàn)的第一感覺(jué)。在屏幕中添加第一感覺(jué)可不斷提示代理隨時(shí)嘗試定式化的修辭和語(yǔ)句。實(shí)際上，某些公司正在研制聲音識(shí)別系統(tǒng)，識(shí)別并提出客戶(hù)分屬于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)還是觸覺(jué)型的建議，讓代理即刻嘗試更為有效的語(yǔ)言親和力。
除了運(yùn)用詞匯回應(yīng)客戶(hù)，代理要與客戶(hù)的語(yǔ)速相匹配。如一些情緒急躁、不安的客戶(hù)語(yǔ)速快、講話(huà)急切，代理卻不能講的過(guò)快，易造成混亂、模糊不清，而是應(yīng)該表達(dá)他們對(duì)客戶(hù)焦躁不安的理解和同情。如果客戶(hù)說(shuō)的快，代理也用同樣的語(yǔ)速，客戶(hù)的情感腦神經(jīng)感到被理解和同情并愿意接受代理所控制的局面。有了客戶(hù)的情感腦神經(jīng)的認(rèn)可，代理再逐漸放慢語(yǔ)速，令客戶(hù)的情緒平靜穩(wěn)定。這是非常有效的技巧。
代理不要與客戶(hù)的音量一樣。如果代理講話(huà)音量太大，客戶(hù)會(huì)有受到冒犯的感覺(jué)；而如果聲音太輕，客戶(hù)可能無(wú)法聽(tīng)清。因此代理應(yīng)該以正常的音量講話(huà)。調(diào)解音量的耳機(jī)是有效的輔助工具，但不管怎樣，代理都需要聽(tīng)到他們的錄音電話(huà)理解聲音變化的多樣性。在團(tuán)隊(duì)例會(huì)中，利用 “語(yǔ)音教練”開(kāi)展有趣的練習(xí)活動(dòng)可以達(dá)到最佳效果。“語(yǔ)音教練”和聆聽(tīng)自己的聲音應(yīng)該是所有代理的崗位培訓(xùn)內(nèi)容。前3-4個(gè)月是語(yǔ)音教練學(xué)習(xí)，之后每年要滿(mǎn)足3-4個(gè)月的語(yǔ)音鍛煉。
盡管我們認(rèn)為代理講話(huà)太輕可能是個(gè)問(wèn)題，但有時(shí)這也成為“放大”的一種工具。如果代理講話(huà)比客戶(hù)聲音小，那么客戶(hù)必須要特別認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)。如果是情緒平穩(wěn)、非聽(tīng)覺(jué)型的客戶(hù)，在通電話(huà)中經(jīng)常會(huì)走神，代理可以放低音量使客戶(hù)聽(tīng)的更仔細(xì)。但某些代理卻試圖提高音量，這會(huì)適得其反。
如果客戶(hù)失去興趣、不耐煩，代理要用熱情再次激起他們的興趣（不需要使用特別的詞語(yǔ)而是潛意識(shí)）。比如客戶(hù)的確表現(xiàn)出煩躁不安，代理要強(qiáng)調(diào)表達(dá)他們的理解但不用說(shuō)“我理解”。我憎恨這句話(huà)。我認(rèn)為這是不懂得首先建立親和力、缺少情商的人才會(huì)用。你要表現(xiàn)親和力，不必用語(yǔ)言表達(dá)。
代理必須被賦予建立親和力的權(quán)利，他們不能受到平均處理時(shí)間表達(dá)熱情的限制。“效力與效率常常是矛盾的統(tǒng)一體。”
訓(xùn)練代理表達(dá)情感有個(gè)最簡(jiǎn)便方法。在紙上寫(xiě)6到10個(gè)情感用語(yǔ)，代理隨機(jī)抽選一張，然后離開(kāi)這個(gè)小組。這些代理要求設(shè)計(jì)表達(dá)紙上的情感，他們必須講述一些日常生活的事情，如昨天晚餐是什么。他們必須保持雙手交叉或放入衣袋中，不能看小組的其他成員，他們不能用“好”或“壞”這類(lèi)形容詞描述。
小組其他成員必須猜測(cè)正在被表達(dá)的情感，而被提問(wèn)的代理要不停地說(shuō)直到被猜中為止。如果超過(guò)了預(yù)定時(shí)間，代理由培訓(xùn)師指導(dǎo)后要重新練習(xí)。
根據(jù)美國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家Diane De La Salle的研究成果，客戶(hù)體驗(yàn)包含四種元素：
●身體
●智能
●情感
●精神
多數(shù)呼叫中心對(duì)于交付身體和智能體驗(yàn)具備擅長(zhǎng)定義能力、知識(shí)、手稿、系統(tǒng)和反饋的設(shè)備，但缺少滿(mǎn)足更軟的情感和精神元素裝備。
除了按照NLP所分類(lèi)的聽(tīng)覺(jué)型、視覺(jué)型、觸覺(jué)型以外，Ann De La Salle還證明了每個(gè)人都有一個(gè)重要的體驗(yàn)感覺(jué)，或者是身體、智能、情感或是精神。必須強(qiáng)調(diào)，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的代理也需要培訓(xùn)，這樣他們較可準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)，如為情感聽(tīng)覺(jué)型，要仔細(xì)聆聽(tīng)尋找客戶(hù)狀態(tài)的線(xiàn)索。
人員是所有客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目的制勝之利劍。
成功的呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目是由具備情感智能、受過(guò)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的員工組成。
你的任務(wù)：
一個(gè)小試驗(yàn)，挑選團(tuán)隊(duì)中最富有情感智能的員工，培訓(xùn)他們某些額外的情商、NLP、情感和客戶(hù)體驗(yàn)，提供基本的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，然后測(cè)試他們做出的成績(jī)。在此基礎(chǔ)上，基于高昂的CRM產(chǎn)品，搭建并創(chuàng)造完整的客戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。CRM是重要的，但交付卓越的客戶(hù)體驗(yàn)更需要人們運(yùn)用情感智能、利用他們的才華和技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)。
本文來(lái)自：逍遙右腦記憶 http://yy-art.cn/nlp/2382.html
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