尋找關(guān)鍵價(jià)值鏈?zhǔn)枪芾砥卟降貓D中的第三步，是《管理教練》課程中的核心技術(shù)。有關(guān)“價(jià)值鏈”理論是麥克爾﹡波特于1985年提出的。波特認(rèn)為：企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過一系列活動(dòng)構(gòu)成的，每個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過程中進(jìn)行的種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)都為企業(yè)最終利益價(jià)值做貢獻(xiàn)，所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)“鏈”來表明，這是一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程，即“價(jià)值鏈”。
一個(gè)正確、清晰的“價(jià)值鏈”可以幫助企業(yè)快速、有效地達(dá)成目標(biāo)，反之，可能導(dǎo)致決策失誤而帶來巨大損失和不良影響。
下面我就最近為一家醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)提供教練服務(wù)的案例，向大家分享一下關(guān)鍵價(jià)值鏈技術(shù)是如何在企業(yè)中的運(yùn)用的。
我們說，企業(yè)中的活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩大類，而所有的活動(dòng)都必須與企業(yè)最終的價(jià)值目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，否則就是無效的活動(dòng)，而且還在浪費(fèi)企業(yè)的資源。企業(yè)的終極價(jià)值目標(biāo)，也就是管理教練關(guān)注的目標(biāo)PET----如何增加利潤？如何改善效益？如何提升業(yè)績？
在這家企業(yè)價(jià)值鏈模板中，其銷售公式是：銷售額= 成交顧客數(shù)×客單價(jià)
其門店銷售價(jià)值鏈?zhǔn)牵?/p>
吸引顧客——接待——問病——售藥——成交——售后服務(wù)
其中在如何接待顧客、如何進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售提高客單成交價(jià)技巧，是各門店普遍缺乏的技能，而且由于新開門店增加，大批新員工也急需培訓(xùn)。于是將通過培訓(xùn)手段提升各門店業(yè)績做為下一階段的工作重點(diǎn)。
于是，我與公司人力資源部經(jīng)理有過一番教練面談：
教練：以往我們決定做一場(chǎng)培訓(xùn)通常都要經(jīng)過哪些步驟？
當(dāng)事人：一般是廠家提出培訓(xùn)項(xiàng)目----征求門店意見----確定培訓(xùn)方案---安排培訓(xùn)時(shí)間和場(chǎng)地----上報(bào)總經(jīng)理知道-----組織實(shí)施培訓(xùn)
教練：從這當(dāng)中你發(fā)現(xiàn)了什么？
當(dāng)事人：------我們的培訓(xùn)一直都是這樣做的------
教練：你是怎樣征求門店意見的呢？
當(dāng)事人：我一般是拿著廠家提供的培訓(xùn)內(nèi)容方案，然后抽幾個(gè)店長，讓他們對(duì)其中感興趣的內(nèi)容進(jìn)行選擇，然后再進(jìn)行確定。
教練：從這當(dāng)中你發(fā)現(xiàn)了什么？
當(dāng)事人：----我們之前的工作是比較被動(dòng)的，培訓(xùn)內(nèi)容主要由廠家說了算，這里需要改進(jìn)。
另外，在對(duì)各門店進(jìn)行培訓(xùn)情況調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，原來公司自己組織的培訓(xùn)，一般是由公司聘請(qǐng)的一位醫(yī)學(xué)專家根據(jù)醫(yī)學(xué)院的教材編寫教學(xué)大綱，然后召集各門店的質(zhì)量監(jiān)督員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間一般為三小時(shí)，培訓(xùn)形式是教授在臺(tái)上念，學(xué)員在臺(tái)下記錄，然后再到各門店去做培訓(xùn)，培訓(xùn)形式90%是念稿子。而門店中80%以上的員工都是20歲左右的青年，一致認(rèn)為這樣的培訓(xùn)枯燥乏味而且用不上，目前已經(jīng)對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生了厭倦和抵觸情緒，而公司每次組織培訓(xùn)，在人員交通、場(chǎng)地租用等方面都要花費(fèi)很大一筆成本。為此公司各方面都覺得一籌莫展。
我們說過，凡是不在價(jià)值鏈上的一切行為都是無用功。我訪談了多位在一線的營業(yè)員，得知接待一位顧客的時(shí)間平均在3—5分鐘以內(nèi)，在如此短的時(shí)間要向顧客宣講藥品和病理知識(shí)是不可能的。
所以，在準(zhǔn)備幫助其建立內(nèi)部教練培訓(xùn)體系時(shí)，我要求各門店不要派質(zhì)量監(jiān)督員，而是選派有一年以上柜臺(tái)銷售經(jīng)驗(yàn)的組長或值班經(jīng)理來參加一個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)師的訓(xùn)練。
首先，我讓這些學(xué)員討論并寫出接待顧客的整個(gè)銷售重要環(huán)節(jié)，然后再進(jìn)行整合，最后得出在銷售環(huán)節(jié)中的更全面細(xì)致的價(jià)值鏈：
迎賓---打招呼---了解顧客需求---建立信任關(guān)系---推薦產(chǎn)品、關(guān)聯(lián)銷售----開票---交款---拿藥、叮囑---送客
然后針對(duì)價(jià)值鏈上每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行訓(xùn)練，尋找現(xiàn)實(shí)中存在的問題和突破口。例如在迎賓、打招呼這個(gè)環(huán)節(jié)，就有5-6種不同的問候語，最后大家通過現(xiàn)場(chǎng)模擬，總結(jié)歸納出了2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問候語。接下去就是現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，相互指正。因?yàn)閰⒓诱叨际菢I(yè)務(wù)精英，這即是一次培訓(xùn)，又是一次業(yè)務(wù)交流的機(jī)會(huì)，實(shí)用性非常強(qiáng)，大家參與性也極高。
在上面的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是如何建立起與顧客之間的信任關(guān)系，藥品銷售有其獨(dú)特性，要求銷售人員必須具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)，原來學(xué)習(xí)很多的病理知識(shí)，非�？菰�，實(shí)用性不強(qiáng)，在實(shí)際銷售過程中，營業(yè)員的知識(shí)性往往是通過幾句簡短的問話就能體現(xiàn)出來。
例如：一個(gè)來買“咳喘靈”的老年顧客。在未培訓(xùn)前，是這樣接待顧客的：
營業(yè)員：老師，您好！您要買點(diǎn)什么？
顧客：有“咳喘靈”嗎？
營業(yè)員：有。要幾瓶？
顧客：1瓶
營業(yè)員：還要點(diǎn)消炎藥嗎？
顧客：不要
營業(yè)員：那好，請(qǐng)交款。
雖然這位營業(yè)員也有想多銷售藥品，但由于知識(shí)缺乏，在顧客心中很難建立起信任關(guān)系，所以客單價(jià)格不高。
在進(jìn)過培訓(xùn)之后，她們是這樣階段顧客的：
營業(yè)員：老師，您好！需要我?guī)湍裁矗?/p>
顧客：咳嗽，我想買瓶“咳喘靈”。
營業(yè)員：你是不是早晨起來咳嗽得很厲害？
顧客：是啊。
營業(yè)員：早晨咳嗽時(shí)是不是有很多痰？而且是白色泡末狀的？
顧客：是啊，是啊！
營業(yè)員：大爺，您這是慢性支氣管炎。
顧客：是啊，很多年了。
營業(yè)員：慢性支氣管炎主要是炎癥引起的，所以在平喘同時(shí)，還要消炎。家里有消炎藥嗎？
顧客：沒有了，你再給配點(diǎn)。
營業(yè)員：好的。還有，您每天咳嗽、吐痰，要消耗大量蛋白質(zhì)，長期下去對(duì)您的身體抵抗力有影響，我建議您再補(bǔ)充點(diǎn)蛋白質(zhì)粉，這對(duì)您恢復(fù)健康有幫助！剛好今天我們這有活動(dòng)，還有禮品贈(zèng)送呢！
顧客：好、好，你一起開票吧。
以上案例全部取自培訓(xùn)中學(xué)員的實(shí)際工作案例。
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)今后一定要從企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值鏈出發(fā)。而且在培訓(xùn)的形式和內(nèi)容上也要和企業(yè)的實(shí)際相結(jié)合，那樣才會(huì)在企業(yè)最終效益上產(chǎn)生影響。
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